中国银行文明规范服务五星级营业网点申报表.docVIP

附件 2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点申报表 申报单位名称 中国建设银行股份有限公司荆门东宝支行营业室 金融许可证上的机构编码 B0004S342080005 金融许可证上的机构名称 中国建设银行股份有限公司荆门东宝支行 批准成立日期 1985-8-23 地址 湖北省荆门市象山二路6号 金融许可证 流水号负责人 付红玉 办公电话 0724-2336122 移动电话网点性质 请标记√或×：1.单点式营业机构（ ）、2.综合性支行的营业部/室或经营网点（ √ ）、 3.下辖 个经营网点的综合性支行（ ） 人员情况 员工总人数16人，柜员10人，大堂经理1人，理财师4人 功能分区 情况 请标记√或×：现金区（ √ ）、非现金区（ √ ）、自助银行服务区（√ ）、高端客户服务区（ √ ）、客户休息等候区（√ ）、网上银行（含电话银行）体验区（ √ ）、其他:________________ 历年示范单位评选情况 请标记√或×，曾被中国银行业协会评为： 2006年度示范单位（ × ）2008年度示范单位（× ）2009年度百佳示范单位（× ）2010年度千佳示范单位（ × ） 2011年度百佳示范单位（ × ）2012年度千佳示范单位（ × ）2013年度百佳示范单位（ × ） 2011年度百佳示范单位评选活动创建鼓励奖（× ）2013年度百佳示范单位评选活动创建优秀奖（ ×） 申报网点 自荐意见 建设银行东宝支行营业室始终践行“服务大众、情系民生”的服务理念，以打造银行业五星服务网点为目标，以服务能力提升为主线，深入开展各类银行业文明规范服务活动，积极推动服务流程化、制度化和规范化，通过服务为客户创造和提升价值，在社会上树立了良好的服务品牌形象。多年来东宝支行营业室一直以“客户至上、服务为先”为部门训诫，始终坚持从完善各项服务制度、探索创新中高端客户服务模式、提升服务亮色方面下功夫。 一、以完备的服务管理规范为准则，打造一流的服务团队 东宝支行营业室服务管理科学合理规划,力争以全面、高效的业务功能提升服务档次，对员工仪容仪表、岗位纪律、工作规程、环境安全、能力素质等方面明确严格执行标准进行统一规定，要求员工平时保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语。形成了系统规范的行为准则。临柜人员做到了“举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、举手送”服务七步曲。员工工作期间，仪容仪表端庄、文明、自然、着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语和普通话，统一佩戴工号牌，赢得了客户的赞许，客户满意度稳步提高。由于制度落实，措施到位，有力地推动了支行的精神文明建设。针对不同客户服务需求，按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则将支行营业部营业区域划分为客户等候区、现金服务区、非现金服务区、自助设备服务区、电子银行服务区、理财中心、贵宾服务区等服务区域，配备专职大堂经理，为客户提供个性化服务。充分发挥个人理财室和贵宾服务室的作用,针对不同客户提供量身定做的理财产品，提供差异化服务，建立贵宾客户档案，满足了高端客户对金融服务个性化的需求，取得了很好的效果。 二、以完善服务设施为基础，打造一流的服务环境 环境的好坏随时映射出企业的经营理念、文化内涵和员工的精神面貌。为打造分区科学，温馨舒适的服务环境，我行在2012年重新装修时请来了多位设计专家到现场进行分析论证，选取最优方案进行装修改造，确保了东宝支行营业室分区合理，功能清晰，为五星级网点创建奠定了坚实的基础。 同时聘请了专业的园艺师对大厅植物摆放进行设计和规划，确保大厅内植物摆放有序，绿意盎然，美化了营业环境，净化了室内空气。便民设施是细节致胜，我行在营业室设置了 “小心台阶”、 “小心地滑”等温馨提示标志，配备了便民箱、电子填单设备、万能充电器、复点机、碎纸机、饮水机、老花镜、雨伞架等便民设施，并贴上中英文对照标识，同时设置了宣传展示牌，摆放理财类杂志、报刊、宣传资料，供客户等候阅览，并在每个柜台外摆放宣传资料架、在非现金区摆放风险提示牌，在客户经理室办公桌摆放理财资格证书和风险提示牌，完善了服务细节，提升了客户体验。 三、以创新的服务理念为动力,提升服务内涵 建设银行东宝支行营业室一直本着“把营业室打造成精细化、个性化得服务场所,打造出一支专业、专注的服务团队”为目标，通过深入了解客户需求，及时调整、改进金融服务，为中高端客户提供专属、专业、专享的服务。从规范化、制度化、科学化的工作制度入手，依据中银协文明规范服务制度体系，制定和细化了具体的服务规范、客户投诉处理规章制度和操作流程。建立了“每日晨会”的服务演练、“每日班后”的个性辅导、“每周一学”的服务案例点评、“每月分析会”对照