客诉及抱怨处理程序.docVIP

金光集团 珠海市华丰食品工业（集团）股份有限公司品质管理作业 客诉及抱怨处理程序 文件编号：PZGL-06 撰定单位：总部品保 版本号：4 最后修改日期：200 共 7 页 第 PAGE 1页 此处理程序版权属于珠海市华丰食品工业（集团）有限公司 客诉及抱怨处理程序 文件类别: 程序文件 文件编号: PZGL-06 撰定单位: 总部品保 版 本: 第 4 版 发行日期: 2009-4-10 机密等级:□机密 □一般 合计页数: 共 7 页 修 定： 李 宏 让 核 准： 张 琼 南 目的： 及时妥善处理客户（消费者、经销商）对我公司产品的抱怨，强化品质改善，提高客户对公司的满意度。 2．范围： 客户（包括消费者、经销商）直接提出的对我公司产品质量的抱怨、退换货及国家行政监督机关以口头或书面形式反映的有关品质缺失问题的处理均适用之。 3．名词解释： 外部客诉：由客户（包括消费者、经销商），国家行政监督机关以口头或书面形式通知我公司的产品及服务品质缺失问题。 内部客诉：公司内部员工或部门对公司产品提出的品质及服务缺失问题。 4．职责： 4．1营业部负责外部客诉的具体调查、取证、处理和赔偿。 4．2品保部负责客诉的信息反馈、