电子商务跟客户关系管理-3.docVIP

目 录 目 录 1 摘 要 2 1． 绪论 3 1．1 电子商务与客户关系管理介绍 3 1．2 选题背景及意义 3 2．电子商务环境下现行客户关系管理分析 4 2．1 电子商务环境下企业CRM特点 4 2．2 现实案例分析 5 3．现行客户关系管理的缺陷 6 4．结合电子商务实际的CRM问题解决策略 7 5．如何进行客户关系管理 8 6．企业在电子商务环境下实行CRM应该注意的关键 9 7．结论 10 参考文献 11 电子商务环境下客户关系管理问题研究 摘 要 电子商务是互联网发展下的新产物，随着电子商务的发展，电子商务企业的客户关系管理也面临着新的挑战。本文通过论述了电子商务与客户关系管理CRM的基本知识，结合Amazon和阿里巴巴两个案例分析了两个公司电子商务的成功之处，指出电子商务环境下现行客户关系管理的现状及存在问题，并提出了相关的解决建议方案。 最后本文进一步论述了在电子商务环境下企业如何进行客户关系管理，提出实行CRM中需要注意的关键问题。本文研究的问题，具有一定是现实意义，能为企业决策提供理论和实际的支持。 关键词：电子商务 客户关系管理CRM 个性化 绪论 1．1 电子商务与客户关系管理介绍 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是由Gardener Group 提出，其定义是企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，它告诉企业谁是对它最有利的客户，并激发其制定保留老客户的市场战略以及吸引新客户。客户关系管理的含义就是，通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度的，从而提高企业的竞争力的一种手段。主要包含以下几个主要方面： 电子商务是以现代信息技术手段，如数字化通信网络和计算机装置等为工具，进行商品交易的过程,其目的是替代传统交易过程中纸介质信息载体的存储、传递、统计、发布等环节,从而实现商品和服务交易以及交易管理等活动的全过程无纸化,并达到高效率、低成本、实时化、网络化、直接化等目的[1]。 1．2 选题背景及意义 在当今信息化高速发展的前提下，电子商务这个新兴行业的发展，带领着客户关系管理也进入一个新的阶段。本文对电子商务和客户关系管理相关问题的论述，阐明了当前电子商务企业需要注意的问题以及解决方法。 2．电子商务环境下现行客户关系管理分析 电子商务下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创建的一种新兴的顾客满意管理。 在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客户的需求结构变得日益复杂。企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争中生存下去的唯一因素。因此，企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素。与此同时，企业要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务。从而可以拥有比较多的客户资源。在企业的战略管理中，企业都希望能有自己的核心竞争力，客户关系管理CRM应需而生。 2．1 电子商务环境下企业CRM特点 电子商务环境下企业CRM主要有一下特点： 服务实时化。在当今信息化告诉发展的前提下，顾客（消费者）每时每刻面对大量的信息，如何让顾客关注企业产品，如何维系企业与消费者的良好关系，提高顾客的忠诚度，避免顾客消费转移，成为电子商务下企业进行客户关系管理的首要任务。企业必须不断了解关注顾客消费行为和心理的改变，即时做出调整策略，掌握先机，赢得客户[2]。 服务个性化、一对一服务。可以说，在电子商务环境下，一个客户就是一个市场。客户要求个性化服务的趋势越趋明显，对客户行为和心理的分析也逐渐转变成对单个客户的分析，这就要求企业进行CRM的时候，为了赢得客户更高的满意度和忠诚度，必须制定个性化服务的标准。 服务主动化。在电子商务的过程中，企业可以很容易做到为客户主动服务，改变原先的被动服务状态，提供很好的售前、售中、售后服务。由于客户的需求趋于多样化、个性化，企业通过实时了解客户的需求，以提高客户满意度和忠诚度为目的，可以快速与客户联系，根据客户的实际需求，调整服务的方式，提高服务质量[3]。 根据80/20法则，企业80％的利润是由20％客户产生的，而这20％的客户就是我们平时所说的VIP客户。企业进行客户关系管理的落脚点和重点，应该落在这20％的客户上。结合电子商务的特点，企业在经营过程中，将面对大量的大小客户（包括潜在客户），而这些客户中，只有一部分能真正与企业发生实时交易，而在发生实时交易的客户中，只有小部分能给企业产生大部分的利润。企业关键点就在于，如何发现这小部分的客户，并且维系这部分客户。 2．2 现实案例分析 文献[4]的案例中阐述到，美国Amazon网上书店的经营理念，包括三点： 以客户为中心。调查客户需