移动集团客户工作规范实施细则.docVIP

中国移动北京公司集团客户 现场网络服务支撑工作规范 实施细则 中国移动北京公司 二○一一年三月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc285391276 第一章 总则 PAGEREF _Toc285391276 \h 3 HYPERLINK \l _Toc285391277 第二章 服务人员基本要求 PAGEREF _Toc285391277 \h 3 HYPERLINK \l _Toc285391278 第一节 综合素质要求 PAGEREF _Toc285391278 \h 3 HYPERLINK \l _Toc285391279 第二节 专业技能要求 PAGEREF _Toc285391279 \h 4 HYPERLINK \l _Toc285391280 第三章 服务人员上门服务支撑规范 PAGEREF _Toc285391280 \h 5 HYPERLINK \l _Toc285391281 第一节 仪容仪表要求 PAGEREF _Toc285391281 \h 5 HYPERLINK \l _Toc285391282 第二节 上门准备要求 PAGEREF _Toc285391282 \h 6 HYPERLINK \l _Toc285391283 第三节 上门服务行为规范 PAGEREF _Toc285391283 \h 7 HYPERLINK \l _Toc285391284 第四节 服务支撑专业要求 PAGEREF _Toc285391284 \h 9 HYPERLINK \l _Toc285391285 第五节 安全规范 PAGEREF _Toc285391285 \h 12 HYPERLINK \l _Toc285391286 第六节 语言规范 PAGEREF _Toc285391286 \h 14 HYPERLINK \l _Toc285391287 附录 HYPERLINK \l _Toc285391288 附录一：集团客户现场故障处理确认书 PAGEREF _Toc285391288 \h 18 HYPERLINK \l _Toc285391289 附录二：集团客户现场巡检确认书 PAGEREF _Toc285391289 \h 20 第一章 总则 为全面提升中国移动通信集团北京有限公司（以下简称北京公司）集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本规范。 本规范适用于中国移动北京公司的集团业务售前、售中、售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员(含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”)。在进行合作方招标时，要求明确本规范要求。 本规范规定了集团客户各级网络服务支撑人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务监督与质量监督机制，各省公司应根据本规范制定实施细则。 本规范依据中国移动集团公司《中国移动集团客户现场网络服务支撑工作规范》制定。 第二章 服务人员基本要求 第一节 综合素质要求 服务人员应积极树立并贯彻“满意100”及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。 具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。 严格遵守移动企业及集团客户的各项规章制度，具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，售前人员以SLA为基础，结合竞争形势主动积极与客户进行沟通，售中售后人员向客户提供的资料不得超出合同范围，若客户要求则由业务部门统一提供。 服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪，服务用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。 能够熟练使用Office等软件，文字表达能力强，报告清晰、有条理。 第二节 专业技能要求 服务人员需通过总部或各省公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗。为金牌级客户及跨省跨市重要集团客户进行网络服务支撑的团队中应包含技能考核优秀的技术骨干。认证考评与持证上岗制度落实办法：在与合作方签署合作合同前，要求对合作方服务人员开展认证考评，为通过认证考评的服务人员颁发证书，只有通过认证考试的人员才能