运维部服务规范手册V2.1.docx

愈精致 愈宽容 愈贴心 PAGE22 / NUMPAGES26 上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 文件状态： [√] 草稿 [ ] 正式发布 [ ] 正在修改 文件标识： 当前版本： 2.1 作 者： 完成日期： 版 本 历 史 版本/状态 作者 参与者 起止日期 备注 V1.0 2011-8-29 创建 V2.0 2011-9-16 增加运维流程、去掉部分表单 V2.1 2011-10-12 优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 目录 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc308184414 1 服务文化 PAGEREF _Toc308184414 \h 3 HYPERLINK \l _Toc308184415 1.1 服务宗旨： PAGEREF _Toc308184415 \h 3 HYPERLINK \l _Toc308184416 1.2 服务理念： PAGEREF _Toc308184416 \h 3 HYPERLINK \l _Toc308184417 2 服务总则 PAGEREF _Toc308184417 \h 4 HYPERLINK \l _Toc308184418 2.1 两个愿景： PAGEREF _Toc308184418 \h 4 HYPERLINK \l _Toc308184419 2.2 四项要求： PAGEREF _Toc308184419 \h 4 HYPERLINK \l _Toc308184420 2.3 七大不准 PAGEREF _Toc308184420 \h 4 HYPERLINK \l _Toc308184421 3 运维规范 PAGEREF _Toc308184421 \h 5 HYPERLINK \l _Toc308184422 3.1 24小时响应机制 PAGEREF _Toc308184422 \h 5 HYPERLINK \l _Toc308184423 3.2 远程排障规范 PAGEREF _Toc308184423 \h 5 HYPERLINK \l _Toc308184424 3.3 服务电话接听流程规范 PAGEREF _Toc308184424 \h 6 HYPERLINK \l _Toc308184425 3.3.1 接听电话 PAGEREF _Toc308184425 \h 6 HYPERLINK \l _Toc308184426 3.4 上门服务流程规范 PAGEREF _Toc308184426 \h 7 HYPERLINK \l _Toc308184427 3.4.1 生成上门服务单（见附表1） PAGEREF _Toc308184427 \h 7 HYPERLINK \l _Toc308184428 3.4.2 上门服务流程规范 PAGEREF _Toc308184428 \h 8 HYPERLINK \l _Toc308184429 3.4.3 交单归档 PAGEREF _Toc308184429 \h 17 HYPERLINK \l _Toc308184430 3.5 售前技术支持规范 PAGEREF _Toc308184430 \h 17 HYPERLINK \l _Toc308184431 3.5.1 售前技术支持的准备工作 PAGEREF _Toc308184431 \h 18 HYPERLINK \l _Toc308184432 3.5.2 售前工作注意事项 PAGEREF _Toc308184432 \h 18 HYPERLINK \l _Toc308184433 3.5.3 拜访结束，填写表单 PAGEREF _Toc308184433 \h 19 HYPERLINK \l _Toc308184434 3.5.4 售前后续工作 PAGEREF _Toc308184434 \h 19 HYPERLINK \l _Toc308184435 3.6 售后培训服务规范 PAGEREF _Toc308184435 \h 20 HYPERLINK \l _Toc308184436 3.6.1 售后培训环境部署 PAGEREF _Toc308184436 \h 20 HYPERLINK \l _Toc308184437 3.6.2 售后讲师培训工作规划 PAGEREF _Toc308184437 \h 20 HYPERLINK \l _Toc3081844