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PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 11 12328交通运输服务监督电话 2019年01月分析报告 第一期 （总第十三期） 滁州市交通运输局 2019年02月28日 本月滁州市共受理业务1599件，其中电话渠道业务1467件，微信渠道业务4件，12345系统转办业务127件，其他渠道业务1件。业务量环比增长14.1%，同比减少26.2%。本月来电共3907件，接听1467件，占比37.5%，电话工单生成率100.0%，按时办结率96%。 一、电话运行情况 （一）工单办理情况 如图1所示，本月共形成工单1599件，其中现场办结的工单860件，占比53.8%，不予受理的工单170件，占比10.6%，转办的工单569件，占比35.6%。 本月，共接收无效诉求170件，有效诉求1429件。其中，现场办结860件，占有效诉求总量的60.2%，转办工单569件，占有效诉求总量的39.8%。 （二）业务类型情况 投诉举报549件，占比34.3%，信息咨询900件，占比56.3%，意见建议17件，占比1.1%，应急救援0件，占比0.0%，其他1件，占比0.1%。 （三）业务领域情况 本月，普通公路10件，占比0.6%，水路0件，占比0.0%，道路运输137件，占比8.6%，城市客运820件，占比51.3%，海上搜救0件，占比0.0%，海事0件，占比0.0%，救助打捞0件，占比0.0%，高速公路47件，占比2.9%，铁路（预留）0件，占比0.0%，民航（预留）0件，占比0.0%，邮政（预留）1件，占比0.1%，其他452件，占比28.3%。 （四）人工接通情况 本月，共转至人工坐席的话务3907，人工接通1457件，放弃2450件。日均来电126件，日均接通的话务量47件。十秒内接通量为798件，十秒接通率为54.8%。 二、业务领域分析 （一）公路领域分析 本月，普通公路领域的工单共10件，占总工单量的0.6%，同比减少70.6%，环比减少60.0%。其中投诉举报5件，占普通公路领域工单的50.0%，信息咨询4件，占普通公路领域工单的40.0%，意见建议1件，占普通公路领域工单的10.0%，应急救援0件，占普通公路领域工单的0.0%，其他0件，占普通公路领域工单的0.0%。（图5） 规则立项类1件，工程建设类3件，路网服务类0件，公路收费类0件，养护保通类0件，路政执法类5件，其他类1件。（图6） （二）道路运输领域分析 本月，道路运输领域的工单共137件，占总工单量的8.6%，同比减少20.8%，环比增长15.1%。其中投诉举报85件，占道路运输领域工单的62.0%，信息咨询50件，占道路运输领域工单的36.5%，意见建议2件，占道路运输领域工单的1.5%，应急救援0件，占道路运输领域工单的0.0%，其他0件，占道路运输领域工单的0.0%。（图7） 客运汽车站类17件，道路客运类42件，道路客运行政审批类1件，道路客运政策类0件，道路货物运输类3件，从业人员管理类9件，车辆技术管理类0件，机动车维修类3件，机动车驾驶员培训类37件，国际运输类0件，运政执法类9件，其他类16件。（图8） （三）城市客运领域分析 本月，城市客运领域的工单共820件，占总工单量的51.3%，同比减少34.9%，环比增长8.5%。其中投诉举报447件，占城市客运领域工单的54.5%，信息咨询359件，占城市客运领域工单的43.8%，意见建议14件，占城市客运领域工单的1.7%，应急救援0件，占城市客运领域工单的0.0%，其他0件，占城市客运领域工单的0.0%。（图9） 公共汽电车类127件，城市轨道交通类0件，巡游出租汽车类685件，网络预约出租汽车类5件，小微型客车租赁类0件，公共自行车类0件，互联网租赁自行车类0件，城市轮渡类0件，运政执法类1件，城市交通运行管理类0件，其他类2件。（图10） 三、工单办理情况 （一）工单按期办结情况 管理坐席收到各单位按期办结工单625件，逾期25件。按期办结率96%。 1、滁州市交通运输局按期办结0件,逾期0件，按期办结率—。 2、滁州市公路局按期办结27件,逾期0件，按期办结率100%。 3、滁州市农村公路局按期办结1件,逾期0件，按期办结率100.0%。 4、滁州市运管处按期办结250件,逾期3件，按期办结率98.8%。 5、滁州市地方海事局按期办结0件,逾期0件，按期办结率—。 6、滁州市公交公司按期办结60件,逾期0件，按期办结率100.0%。 7、滁州市城际公交公司按期办结34件,逾期未办结1件，办结率97.1%。 8、滁州市市民卡公司按期办结4件,逾期0件，按期办结率100.0%