海尔微波炉售后服务资料.pdf

海尔微波炉售后服务资料 2008年4月 目录目录 星级服务理念星级服务理念 服务承诺 服务流程 服务模式服务模式 服务政策 海尔俱乐部会员享受优惠政策 海尔售后服务手册海尔售后服务手册 从海尔售后服务的思考 星级服务理念星级服务理念 海尔的服务观——企业生存的土壤是用户。在销售之前，先把服务做 好好，售后服务先于销售售后服务先于销售。随叫随到随叫随到，到了就好到了就好，创造感动创造感动，信息增值信息增值。 先卖信誉后卖产品—— 质量是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合格不是标准，用户满意才是目的。 营销不是“卖”而是“买”，是通过销售产品的环节树立产品美誉度，“买”到用户忠 诚的心诚的心。。 浮船法浮船法———— 只要比竞争对手高一筹，“半筹”也行，只要保持高于竞争对手的水平，就能掌握 市场主动权。 只有淡季的思想，没有淡季的市场—— 海尔认为企业的经营目标应紧贴市场，最重要的是开发市场，创造新市场，从而引 导消费来领先市场。 市场不变的法则是永远在变—— 我们要根据永远在变的市场不断提高目标我们要根据永远在变的市场不断提高目标。。 创造感动创造感动———— 创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工 作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，正如国际著名咨询公司兰德公 司专家所言：“在海尔国际化进程中，一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新 变革的品牌形象，启动美好未来！” 用户永远是对的—— 年，，海尔提出海尔提出 ““星级服务星级服务””，，宗旨是宗旨是：：用户永远是对的用户永远是对的。。即用户就是衣食父母即用户就是衣食父母，， 只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。 市场的难题就是我们创新的课题—— “创造市场”的内涵是并不局限于在现有的市场中争份额，而是以自己的优势另外创 造新的市场。企业要善于重做“一块蛋糕”，通过创造新市场，引导消费来领先市场。 紧盯市场创美誉—— 紧盯市场的变化紧盯市场的变化，，甚至要在市场变化之前发现用户的需求甚至要在市场变化之前发现用户的需求，，用最快的速度满足甚至用最快的速度满足甚至 超出用户的需求，创造美誉。 绝不对市场说“不”—— 这里的这里的 ““市场市场””指的是广义的市场指的是广义的市场，，无论你在生产线还是营销公司无论你在生产线还是营销公司，，还是在服务岗还是在服务岗 位乃至警卫，你的岗位就是你的市场。你都要做到绝不对市场说“不”，让所有的用户 满意。 用户的抱怨是最好的礼物—— 用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正 增加了企业的资产。 您的满意就是我们的工作标准—— 在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产 品品。。因为用户不满意因为用户不满意，，产品卖不出去产品卖不出去，，企业就没有利润可言企业就没有利润可言。。所以所以，，用户的满意就是海用户的满意就是海 尔的工作标准，不能对用户说“不”。 对内“一票到底”，对外“一站到位”—— 海尔在流程再造中为给用户带来更多的满意而实行了海尔在流程再造中为给用户带来更多的满意而实行了 ““一票到底一票到底””的流程的流程，，以实现以实现 “一站到位”的服务。“一站到位式服务”即只找一个 SBU 就可解决用户全部需求的 服务。“一票到底”即为完成一个定单，有一个 SBU 自始至终负责全过程的流程整合。 核心竞争力就是获取客户和用户资源的超常能力—— 核心竞争能力并不在于你必须有一个零部件核心竞争能力并不在于你必须有一个零部件，，更多意味着你有没有抓住市场用户更多意味着你有没有抓住市场用户 的资源，能不能获得用户对你的企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞 争力。 因此因此，，海尔的核心竞争力就是获取客户和用户资源的超常能