健康体检的常见投诉及法律纠纷学科知识.pptVIP

健康体检的投诉及法律纠纷 海信科龙门诊部 刘东胜 背景: 随着社会的进步,人们生活水平的提高,疾病的发生率、诊断率以及人们的健康意识及要求也是越来越高。健康体检事业的日渐兴起就充分证明这一点。 整个医疗行业的竞争也越发激烈。强者愈强，弱者愈弱。而门诊部体检业务虽然有着客观优势，但并非一劳永逸，业务开展的过程中亦存在诸多风险。 医疗行业是高风险行业，与患者生命攸关的行业； 医疗行业又被认为是高收入行业，多数患者存在误 区，以为医院是暴利； 法律意识的增强，自我保护意识的增强； 医学事业的突飞猛进，医学知识更新迅速，迫使我们必须改革、创新和发展； 患者医疗服务质量期望值过高； 媒体导向使医疗行业处于不利地位； 现在的医生不好当。 背景: 如何为员工如何提供质优价廉更要满意的服务，这就是我们必须要做的事情。改善体检服务质量，优化体检的服务流程，提升门诊体检的信息化水平，降低员工的投诉，更要避免法律纠纷，在激烈的竞争中建立门诊自己的“特色”，只有如此才能为门诊的改革、创新及发展提供强有力的支持。 -----而这一切都必须依靠体检质量管理来作为支撑 目前门诊部体检基本上是做完了，但要做的还远远不够。一方面有客观原因，另一方面更多的是主观原因，服务理念，思维方式都需进一步改进。 背景: 健康体检的性质 属于医疗行为 适用医疗事故管理条例 健康体检的 实施流程 告知义务（知情同意） 体检禁忌项目： ★孕妇和疑似怀孕者禁止做X等可能有射线损害的检查； ★孕妇和疑似怀孕者禁止做妇科检查； ★未婚女性禁止做妇科检查； ★ 晕针晕血的人考虑是否单独躺着抽血等； 控制恶意投诉 非本人体检（替检）：往往满足两种需求（1）恶意投诉—骗钱； （2）入职体检。 故意找茬：对体检本身不感兴趣，对服务态度等特别在意的人,会千方百计找出你的问题，然后寻求赔钱的机会—及时发现比较纠缠的人群 服务质量问题 体检流程混乱，各项目分流安排不合理，造成拥堵 主动服务意识差，总是让员工自己问、自己找 体检环境脏、乱、差 工作人员责任心差，造成漏检项目 员工体检时私人物品丢失造成纠纷 语言行为不规范，形体上给员工带来不良印象 体检后的质量问题 资料收集问题: 检查不仔细，没有发现相关科室的漏检项目，造成不能弥补的损失 错误体检报告未能发出 客户体检报告或资料丢失 总检问题: 出体检报告结果时，诊断不规范，误写、误诊、结论笼统没有个性化和前后对比 诊断漏项：完全采用临床的诊断标准并不一定适合体检报告的总检 解说错误 现场解说态度问题 审核遗漏 后续工作 一、保密工作 二、结果咨询和健康教育 医生服务态度 解读报告质量 健康教育---必不可少