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电力系统呼叫中心设计与实现 …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 　　 1、电力系统呼叫中心应具有的基本功能　　（1）自动语音、传真服务。用户可以通过电话、传真等多种方式与客户服务中心进行通信，在系统语音提示下完成某些选择操作，即可获得语音或者传真资料。　　（2）自动催缴功能。即根据用户欠费情况，在系统管理者设定的时间段内，自动拨通欠费用户的电话进行催缴。　　（3）自动转人工服务。系统还可自动转接人工座席，由电力专业人员负责解答和处理客户意见，或者将客户服务中心系统与后台数据库服务器相接，通过客户提供的相关信息，为客户提供个性化的在线服务。　　（4）自动生成报表功能。对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据。2、电力系统呼叫中心软硬件构成 　2.1硬件结构　　网络结构图如图1所示。 图1 网络结构 　　其中CTI服务器由1台或多台工控机组成，以中等规模120路IVR（90路PSTN，30路IP），4路传真，48个人工座席的电力呼叫中心为例配置如下　　● 3×D/300 3E1: 90路PSTN；　　● 2×MSI/240: 48 个人工座席；　　● 1×DM/IP301 1E1:30路 VoIP；　　● 1×VFX40：4路传真　　CTI服务器图例