陕西省汽车客运站星级服务评定标准.docVIP

陕西省汽车客运站星级服务评定标准 评定 项目 序号 评定内容 分 值 扣分标准 实得 分值 评分 说明 服务 设施设备 （25分） 1 站前广场★ 停车场★ 发车位★ 候车厅（室）★ 重点旅客候车区★ 20 分 共45项。 设施少于部颁必备要求的每项扣0.5分；不完好有效各扣0.2分、无标志各扣0.2分、不规范各扣0.1分 “★”为一、二级站必备；“★☆”为一级站必备，二级站视情况设置；“☆☆”为一、二级站都可视情况设置。 依据标准现场查看 售票厅★ 行包托运处★ 综合服务处★ 站务员室★ 驾乘休息室★ 调度室★ 治安室★ 广播室★ 无障碍通道★ 残疾人服务设施★ 盥洗室和旅客厕所★ 办公用房★ 汽车安全检验台★ 车辆清洁、清洗台★ 配电室★ 电子检票设备★ 候车休息设备★ 安全消防设备★ 清洁清洗设备★ 广播通讯设备★ 行包搬运与便民设备★ 宣传告示设备★ 微机售票系统设备★ 电子显示设备★ 饮水处★ 采暖或制冷设备★ 行包安全检查 设备★☆ 智能化系统用房 ★☆ 生产管理系统设备 ★☆ 电子监控设备★☆ 医疗救护室☆☆ 汽车尾气测试室☆☆ 汽车维修车间☆☆ 材料库☆☆ 锅炉房☆☆ 门卫、传达室☆☆ 汽车尾气排放 测试设备☆☆ 司乘公寓☆☆ 餐厅☆☆ 商店☆☆ 2 班次时刻表 里程票价表 行包里程价目表 其他交通工具时刻表 时钟 5 分 共20项。 本条中的设施少一项扣0.3分；公用电话等设备损坏或不能正常使用的，一项扣0.2分；图表内容与实际不符的，一项扣0.2分。 营运线路图 市区交通图 服务站位示意图 车场限速标志牌 禁烟标志 旅客乘车须知 行包托运须知 导向和警示标识 日历牌 公用电话 旅客留言薄 旅客意见箱 痰盂垃圾桶 阅报栏 禁（限）运物品宣传画（标语） 服务 质量 （20分） 1 值班站长 问讯员 “三品”安检员 导乘员 小件寄存员 售票员 检票员 4分 岗位人员配置齐全合理，共14项，少一项扣0.3分。 广播员 调度员 行包托运员 车辆安检员 出站安检员 安全保卫员 环卫保洁员 2 （1）上岗人员服装统一、衣着整洁，并佩带证章。 （2）各岗位人员熟记本岗位职责；服务技巧熟练、迅速，解答旅客提问及时准确，业务操作规范、高效，业务差错率低。能熟练运用“文明用语”，举止端庄，态度和蔼、热情。 2分 （1）服装不统一不得分；衣着不整洁、不挂牌（证）服务扣0.5分。 （2）抽查5人，不合格每人次扣0.2分；服务人员态度差每人次扣0.5分。 3 建立车站承诺服务制度，公开承诺服务内容。 1分 无建立制度的扣1分，建立制度无公开承诺服务内容的扣0.5分 4 建立旅客监督制度，在明显处悬挂意见簿、投诉举报箱，公布投诉电话号码。 2分 未悬挂意见本、投诉举报箱的扣1分，未公布投诉电话号码的扣1分。 意见处理率达不到98%的扣2分。 5 候车室有专职人员流动服务，标识明显，主动、及时为旅客排忧解难。 2分 无专职人员不得分； 5分钟内候车厅未能见到服务人员的扣1分；服务中不主动及时的扣1分。 6 候车室有免费饮用水，绿色通道；广播及时，内容丰富。 2分 无免费饮用水或绿色通道的各扣0.5分；广播内容单调或不及时的各扣 0.5分。 7 旅客满意率：由旅客填写满意度调查表（见附件1）进行评议。 旅客满意率=满意率达85%以上的旅客人数/抽样调查的总人数×100%。 4分 计算结果85%及以上不扣分；每降低于1个百分点扣0.1 分。 8 投诉：客运站受到旅客或经营者投诉，经查实情节恶劣的。 3分 每次扣1分 服务环境及站内秩序（共20分） 1 站容： （1）站容要做到“六无四净”即：无杂草、无垃圾、无污水、无痰迹、无蚊蝇、无异味；门窗玻璃净、墙壁地 面净、桌椅板凳净、各种设施净。 （2）种植花草树木、布置花卉盆景，绿化率高于15%。 （3）各种设施设备标志美观大方、摆设整齐。 （4）空气清新，候车厅、售票厅自然通风或自然与机械通风相结合的通风方式。厕所应有机械通风系统。 （5）汽车客运站站名标识突出醒目，清晰明显，周围无广告牌等遮挡。 6分 共4项， （1）“六无四净”各小项达不到，扣0.3分。 （2-5）达不到要求的各扣1分。 2 车容：（1）车身无碰伤、干净整洁。 （2）行李仓柜完好无损，车门开启灵活。 （3）座椅座套舒适整洁无破损。 （4）线路牌按规定摆放，进站证张贴规范。 （5）空调使用正常。 5分 每项各1分 3 秩序： （1）汽车客运站实行封闭管理。 （2）站区内无拉客、抢客行为。 （3）实行统一微机售票。 9分 （1）共4分，站内区域划分合理、标志醒目、管理规范、秩序良好各得1分。（2）有此现象扣3分。（3）未统一微机售票扣2分 安全 管理 （共10分） 1 （1）安全生