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客户服务八大铁律 1.客户是你生命的贵人。? 2.客户是你公司里最重要的人。 3.客户不必依赖你，但你必须依赖客户。 4.客户也是有感觉、有感情的，你想要别人对你好，你就要对他们更好。 5.客户决不是你去争辩或斗智逞能的对象。 6.客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。 7.客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。 8.你的职责是尽可能的满足甚至超越客户的需要、欲望以及期望。 客户抱怨的有效处理 ◎?另一种角度思考 ??客户抱怨可指出公司及自己的缺失处??客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化??为满意. 客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳 机会 ◎?抱怨处理的原则 ??不回避并找出原因??正视抱怨追根究底??必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题??建立抱怨处理正确流程与措施 ??处理抱怨设定目标 * 依法保护 讨论 消费者维护自己的权利，是否只对消费者有益？ 消费者行使权利 要求 生产、经营者 合法经营，规范市场秩序 优化资源配置 改进技术 改善管理 提高效益 增强市场竞争力 依法保护消费者的合法权益 保护消费者权益的客观必然性： 市场经济发展的要求 消费者享有的权利 人格尊严和民族风俗习惯受尊重权 安全权 知情权 自主选择权 公平交易权 求偿权 其他权利 星期天小王去买鞋，看到奥玛专卖店写着“质