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机场旅客娱乐服务平台项目策划书 PAGE 第PAGE 14页 xxx传媒有限公司 机场旅客娱乐服务平台 项目策划书 xxxx传媒有限公司 2009-3-18  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc225133699 一、 项目背景 PAGEREF _Toc225133699 \h 4 HYPERLINK \l _Toc225133700 二、 企业理念 PAGEREF _Toc225133700 \h 6 HYPERLINK \l _Toc225133701 三、 项目介绍 PAGEREF _Toc225133701 \h 7 HYPERLINK \l _Toc225133702 3.1 平台简介 PAGEREF _Toc225133702 \h 7 HYPERLINK \l _Toc225133703 3.2 平台构成 PAGEREF _Toc225133703 \h 7 HYPERLINK \l _Toc225133704 3.2 服务内容 PAGEREF _Toc225133704 \h 8 HYPERLINK \l _Toc225133705 四、 市场需求（郭林） PAGEREF _Toc225133705 \h 9 HYPERLINK \l _Toc225133706 五、 运营计划 PAGEREF _Toc225133706 \h 11 HYPERLINK \l _Toc225133707 5.1 服务地点、目标群 PAGEREF _Toc225133707 \h 11 HYPERLINK \l _Toc225133708 5.2 年度目标 PAGEREF _Toc225133708 \h 11 HYPERLINK \l _Toc225133709 5.2 实施计划 PAGEREF _Toc225133709 \h 11 HYPERLINK \l _Toc225133710 5.3 目标效果 PAGEREF _Toc225133710 \h 11 HYPERLINK \l _Toc225133711 5.4 协助服务 PAGEREF _Toc225133711 \h 11 HYPERLINK \l _Toc225133712 六、 平台支撑 PAGEREF _Toc225133712 \h 13 HYPERLINK \l _Toc225133713 七、 未来展望 PAGEREF _Toc225133713 \h 14 项目背景 民航机场提供给消费者的产品就是服务，它是影响消费者满意程度的重要因素。旅客对民航服务是有期望值的，如果得不到所期望或更好的服务，就会感觉失望甚至放弃，同时，这种体验转而会影响更多旅客对民航企业的看法。因此，服务质量的高低不仅直接影响民航机场企业的发展，也对整个民航业的未来发展产生重要的影响。 　随着国家经济社会发展和人民群众对民航需求的不断增长，民航持续快速发展，并逐步成为大众化的交通运输方式。建设和谐机场已经成为民航机场建设的首要任务之一。旅客对民航服务不满状况日渐突出，各类投诉事件以及旅客与民航员工的冲突事件时有发生，特别是在航班不正常等情况出现时，旅客集体冲卡，占机霸机等事件日益增多。由此可见，如何尽快提高民航机场业的服务水平，降低投诉率已经成为机场建设的主要任务之一。 纵观国内140多个民航机场，基础建设动辄投入数十亿甚至上百亿资金，就硬件设施设备而言，与国外民航发达国家相比，并不比人家逊色，差距主要在软件方面。在软件上需要改进主要有以下几个方面：　　（1）增加服务特色，注重服务细节。乘坐民航飞机不再是少数人的特权，已是大众化的交通工具。原先起降航班数量少，旅客素质普遍较高，旅客买张机票都要排很长的队伍，甚至要四处找关系，机场服务只要按部就班就行。随着民航改革的不断深入，供求关系发生了大逆转，旅客群体亦发生了很大的变化，在新形势下，民航机场也需要与时俱进，增加服务种类及特色。　　在机场直接面对旅客的是基层员工，特别是面对旅客的一线正式员工大都较少有危机意识，危机意识欠缺的员工在民航服务时，只重视个人心情，不重视旅客感受；只在意服务过程，较少关注服务结果；只强调服务大面上的工作，常忽略服务的细节。因此，人性化的细节服务是和谐机场建设的重要建设内容之一。　　（2）增加有效与旅客沟通渠道。民航机场管理层一直以来十分重视旅客服务工作，为此也花费了不少心血，但效果不尽如人意，服务质量问题始终困扰着管理者。哪些方面是好的，哪些方面是差的，哪些方面还行，管理者很难判定问题所在。不知道病因，也就无从谈起治病，机场无法知道旅客都在想什么，无法获取旅客对机场服务的反馈信息，缺乏