浅析城镇供水服务标准[详].ppt

浅析城镇供水服务标准 前言 “水、空气、阳光”是人类生存的最基本要素，而供水服务作为关系国计民生的核心服务单元，一直是保障社会经济发展不可或缺的根基。但是，供水服务的可持续发展正面临严峻挑战： 一、低质低价，原水污染持续恶化，新水质标准备的提高，政府投资扶持缺失，服务成本迅速上升（如终端服务）； 二、社会沟通的不充分和企业经营的相对封闭造成公众的误解加剧（如水质真相的质疑）； 三、服务绩效管理和评价工具缺失，服务体制落后，导致行业品牌整体失落（如最致命的行业纵向管理服务缺失）。 -总则中提及供水服务的原则是“安全性、及时性、便利性、准确性、透明性”，各企业在制定营业章程、服务规范、工作标准时应统筹和充分考虑五项原则的基本要求。 关于供水压力问题，条文说明中已有解释，一是供水管网末梢压0.14Mpa是必须达到的最低标准，各地自来水厂还应服从城市规划对供水压力的要求，符合当地政府制定的相关规定。 同时，当供水管网末梢压力不能达到住宅层高用水要求时，应合理设置二次供水设施，以确保客户正常用水。纵观国家相关规定，终端服务（管网水到龙头水）已纳入供水企业服务范畴。其基本法理，人的生命健康不分种族、年龄、性别、地域差异，需求相同，品质服务相同。 二是标准中不仅对停水也将降压纳入规范做出要求，特别是停水超24小时或计划性停水超时，提出宜向居民客户提供临时供水，现在问题是供水企业服务是否有能力做到，实施的条件是否具备（如开放市政消防取水、定点定时配送饮用水、分区分时段供水等）。 3、关于供水压力问题 返回 关于新装服务，由于体制、机制不同，标准没有统一时限要求。但个体供水企业应就各项业务流程、办事准则和办理时限作出明确规定，并向社会公开，遇情况变化需修改还应提前告知。 4、关于新装服务 返回 5、管道施工 管道施工的重点还是强调安全、文明施工，当地政府有规定的从其规定，没有规定的企业应自行设定统一标准。施工现场应有设置铭牌（告示牌），如项目名称、施工周期、负责人、联系电话等内容。 返回 首先贸易计量器具的管理、服务是一大难点，例换、故障拆换、计量纠纷投诉处理等，供水企业应遵循五原则制定营业规章，并向社会公开，遇情况变化需修改还应提前告知。 其次，抄表收费充分考虑阶梯式计价、季节性加价、超定额累进加价等标准在抄表周期的制定和调整对计价收费的影响，遇情况变化需调整抄表周期或抄日还应提前一个月告知具体客户。 再次，供水企业在收费服务中要加强软、硬件的建设，如实现差额收费（有多少先收多少）、实时收费（一有钱就收）的服务功能。提供高效、便捷的缴费网点服务。 6、抄表收费服务 返回 关于售后服务标准很具体、很明确，不再解释。但要注意10.2中提及的信函及其他多媒体服务，宜在收悉后5个工作日内回应客户。特别是要引起关注的是12345便民服务热线、政务微博、企业网站和新闻媒体报道。 7、关于售后服务标准 返回 返回 8、信息服务、服务形象、投诉处理等标准只作规范性要求 信息服务、服务形象、投诉处理等标准只作规范性要求，具体各企业结合自身实际情况量身定制，省水协已提出制定《福建省城镇供水服务行业标准》，希望我们能率先组织总结经验，帮助草拟范本。 关于应急服务问题，各企业在应急预案的建立，特别要引起关注的是一旦遇到突发事件时，如何能迅速启动应急预案，要做到及时制止事态进一步发展和矛盾激化、控制次生灾（伤）害和不良社会影的扩大、有效处置事故（件）最大限度减少损失和影响、总结提升应急处置能力，防患于未然。应急服务涉及自然灾害、重大水质污染、社会治安、生产事故等，今年国内已发生广西龙江、江苏镇江、湖北武汉等数起重大水质污染事件，见诸报端的2012年1月13日广西自治区河池市龙江河重金属污染，持续近1个半月，影响极大。在制定应急预案和启动处置突发事件时，我们特别要注意信息的公开、宣传舆论的引导，监控各种媒体的宣染与舆情动态，忽视这些工作、问题，就可能使事态失控，造成极其被动和影响社会安定稳定。如今年伦敦奥运会中央台报道刘翔摔倒新闻所引起的争议风波，还有最近重庆警方击毙周克华新闻所引起的争议风波。这说明了一个问题，社会公众用放大镜在检视政府处理事务的公正、公平、公开，都是我们要借鉴和吸取的经验教训。 9、关于应急服务问题 返回 全国突发环境事件统计表 年 全国 突发 环境 事件 事件分级 事件起因 污染类型 特 别 重 大 重大 较大 一般 等级待定 安全生产 交通事故 企业排污 自然灾害 其它因索 水污染 大气污染 固体废物污染 土壤污染 海洋污染 嗓声污染 其它 2005 76 4 13 18 41 26 26 19 5 41 24 4 13 2006 161