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　　一、体系架构一简述1986年英国政府中央计算机和电信局—，后来并入英国商务部实施名为政府信息技术基础设施管理方法论的研究项目，目标是根据各个行业在管理方面的最佳实践中总结归纳出一套规范化的、可量化的资源使用的管理方法，以提高资源的利用率和服务质量，项目的最终成果就是1版。 　　将-1逐渐扩充成为庞大的方法论知识体系，并于1999年发布了2版。 　　2001年英国标准协会正式发布基于的英国国家标准15000。 　　2005年12月，国际标准化组织和国际电工委员会正式发布以15000作为蓝本的第一个国际标准20000。 　　在整合了1和2版的精华并融入了当前的最佳实践后，于2007年5月正式发布了3版。 　　目前应用最成熟的2版的体系架构如图1所示，包括服务管理、服务管理规划和实施、业务管理、应用管理、基础设施管理、安全管理等六大模块。 　　服务管理模块是的核心模块，它把管理活动梳理归纳为服务支持和服务提供两组流程及一些辅助流程。 　　服务支持流程组属于基础性的运营级或称操作级管理流程，包括一个服务台职能和事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理5个流程。 　　服务提供流程组属于提高性的战术级管理流程，包括服务级别管理、服务财务管理、服务持续性管理、可用性管理、能力管理5个流程。 　　二运营级的服务支持流程服务支持流程主要面向基础设施和应用系统，用于规范服务的前端，负责日常服务工作中对各种故障和问题的处理，侧重于对客户的技术支持和设施维护，目的是使客户有一个稳定运行的环境。 　　运营级管理流程把服务台作为与外部联系的单一入口，以配置管理的核心———配置管理数据库为中心把事件管理、问题管理、变更管理及发布管理作为节点构成一个管理闭环。 　　在2中，服务请求是指服务提供者与客户前期已经协商好、需要提供给用户的服务，属于标准操作。 　　事件是指在某一服务中不属于标准操作且已经导致或可能导致该项服务中断或服务质量下降的任何事情，它往往是临时发生的，具有突发性。 　　问题是指导致一起或多起事件的潜在原因。 　　事件是表征，问题才是本质。 　　事件的发生并不一定就表明系统存在问题，而问题也不一定要等事件发生后才能发现。 　　服务台是服务管理的核心功能，所有服务支持流程都要通过服务台为客户提供单点联系，接受客户服务请求和故障报告、基础设施和应用系统的故障报警，为客户提供一线技术支持，回复客户的相关问题和需求，协调客户与二线或三线支持之间关系，全程监控服务请求和事件处理进展状态并向客户报告。 　　事件管理流程目标是采取应急措施或临时修复方案使被中断或受影响服务尽快恢复正常运行，尽量减少对业务的负面影响。 　　它的特点是以尽快解决突发事件为目的，属于被动、治标行为。 　　若事件反复出现或属于重大事件，则必须提交给问题管理流程。 　　问题管理流程的目标是深入分析问题存在的根本原因，提供有效解决方案解决问题避免类似事件再次发生。 　　实施主动问题管理，在事件发生前发现和解决问题。 　　它具有预防、主动、治本的特点。 　　配置管理处于服务管理的中心位置，是实施配置管理的基础，中最基本的信息单元是配置项，包含了基础设施、应用系统等资源所有精确信息。 　　配置管理通过识别和确认配置项，记录和报告配置项的状态、变更情况、版本信息及配置项之间关系信息，控制配置项访问权限，验证配置项的正确性和完整性等活动为其他管理流程的执行提供支持。 　　变更管理流程使用标准化的变更控制过程处理对基础设施和应用系统所做的变更，目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。 　　变更控制过程使用标准的方法和步骤提出变更请求、评估变更的风险和影响以及业务收益、批准或拒绝变更请求、尽快实施已获批准的变更、验证变更是否已正确实施。 　　发布管理流程负责对基础设施和应用系统的规划、设计、构建、配置、测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件，并将新的或变更的组件迁移部署到运行环境中，目标是保证正确的组件被发布以及运行环境的完整性。 　　变更管理和发布管理均需要对的相关配置项进行更新，它们与配置管理是紧密结合的。 　　三战术级的服务提供流程服务提供流程，主要用于规范服务的后端，负责定制服务，规范服务应达到的工作目标、服务水平和服务质量，目的是解决服务的规划、设计、实现、持续性问题，并优化服务的成本绩效。 　　服务级别管理主要负责与客户协商就所要提供的服务的类型和质量水平，签订服务级别协议，并确保协议得以执行。 　　此外，服务提供商还需与内部人员签订运营级别协议，与外部供应商签订支持合同。 　　与用来支持实现中的服务级别。 　　服务级别管理还监控并报告服务级别，定期进行评审以便改进，确保服务级别协议的更新和持续有效。