第14章门店店长作业化管理.pptVIP

第14章 门店店长作业化管理 学习要点 店长的定义，店长和副店长的主要职责范围； 店长的作业流程和作业管理内容。 掌握店长作业化管理的重点。 14.1 店长的定义及主要职责范围 14.1.1 店长的定义 店长，过去叫掌柜，现指连锁企业属下某一门店的最高管 理者，或者说是按照连锁企业总部制定的店长手册来操作的 执行者，现在还有一种叫法“零售业职业经理人”。作为零售 连锁经营不可或缺的一部分，店长的地位和作用非同小可， 他（她）是门店的中流砥柱，门店的灵魂，整个团队的核 心，连锁零售企业运营的枢纽。这是因为店长既是总部经营 目标的具体执行者和实践者又是门店日常营运和业务的控制 者；既是门店形象和员工的代表者又是各种关系和问题的协 调者；既是卖场的指挥者又是员工的培训者和激励者。因 此，店长肩负着难以替代的重要使命和职责。 14.1.2 店长的主要职责范围 “店长”作为零售企业一种特殊的职位，其职能一方 面肩负着门店的大部分销售任务，另一方面又肩负 着与企业总部其他部门横向沟通的问题，其能力及 素质不单影响单店销售业绩，更决定了企业的整体 实力与经营结果。 店长的主要职责分为营业前活动统筹部署、计划贯 彻落实；营业中业绩、目标、财务、人员管理和掌 控；以及平时的信息收集上传、协调内外关系、店 内保安保洁等方面，具体有以下十条： （1）目标管理（总部计划、经营指标执行与落实；、工作流程监督） （2）组织管理（各部门或作业组工作的安排与控制） （3）销售管理（每日营业目标的制定与执行，销售情况分析、促销管理） （4）商品管理（商品结构、价格结构、同类商品的更新换代、 库存管理） （5）资金管理（费用控制、库存金额管理、零用金管理） （6）资讯管理 （市场调查及报告上传、竞争者经营动态监控、政府政策法规收集整理） （7）资产与设备管理 （固定资产管理、设备的日常维护与维修、设备巡查管理） （8）员工管理（绩效考核、培训、工作指导、后备力量开发） （9）顾客管理（顾客服务、政府部门、供应商等关系协调、管理） （10）事务管理 （店面控制、突发事件处理、防损防盗、安全消防、清洁卫生） 14.1.3 店长的权利 店长虽不是所有者，也不是经营者，只是个管理者，但就 一门店（小到几十人，大到几百人）而言，店长却在人事和 货品方面拥有相当的权利。这些权利能保证店长充分发挥其 职能作用。 (1) 有权参与营业人员的招聘、录用的初选。 (2) 有向总部或公司提出员工调动、晋升、降级、辞退意见的权利。 (3) 有对员工的日常工作表现进行检查和评定并有对员工给予奖励和处罚的权利。 (4) 有权对公司的配货提出意见和建议。 (5) 有权拒收和处理有质量问题的货品。 (6) 有权决定店内的货品调配和陈列。 14.1.4 店长平日工作重点 （1）制定营业目标和管理目标 （月计划的分解—周计划—日计划） （2）商品管理 （库存管理、促销管理） （3）重点供应商的管理 （主力商品供应商的管理与控制） （4）营运控制（店面管理、商品陈列、缺货率控制、损耗管理） （5）顾客关系管理 （员工服务质量管理、特殊顾客档案管理） （6）中层管理人员的培养（培训、指导、试用） （7）团队建设（流程团队或作业组的建设） 14.1.5 店长的素质和能力要求 (1) 指导培训能力。按规范管理、指导、培训员工，传授可行的方法、步骤和技艺，使其提高业务能力和素质，人尽其才并尽职尽责。同时能发现人才，培养人才，懂得对中层干部授权而不弃权，发挥其优势，拓展视野，使其迅速成长成熟成为得力的助手。 (2) 领导能力。敏锐的洞察力，合理的计划力，果断的执行力，高超的激励力。这种领导力分解为三个方向：平行——稳步推进工作；上下行——门店的组织和内外协调；上行——部下群心向上。这需要店长尊重和信任每位员工（包括正式工、临时工等），耐心倾听属下的意见，要包容而不纵容，谦虚而不主观，不断激发所有员工的创造能力、工作热情、主动意识和合作意愿，让员工快乐地工作，共同完成总部的既定目标。 (3) 信息管理能力。对市场的敏感性，如对各种资讯、情报、信息快速甄别、遴选、整理，并具有分析报表、数据及计算的能力，把有用信息恰当及时加以运用，以提高门店的快速反应能力。 (4) 经营企划能力。不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使门店整体运营结构更趋合理的能力；有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率，改善服务品质的能力。让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感； (5) 判断能力。遇事冷静，对问题、对事件能客观地、本质地、 整体地、全局地评判思考、正确地分析，并迅速找到解决问题的方法。 (6) 专业知识和技能。具有经