第15章节旅游关系营销.pptVIP

第十五章 旅游关系营销 学习目的： 第一节 关系营销概述 一、关系营销的基本概念 二、关系营销同交易营销的比较 三、关系营销战略 第二节 旅游企业关系营销的实施 一、旅游企业关系营销的必要性 （二）旅游企业关系营销的必要性 二、旅游企业关系营销的实施 （二）内部关系 （三）外部合作关系 （四）产业链伙伴关系 第三节 CRM及其在旅游企业中的的运用 一、CRM的概念及内涵 2．CRM内涵 二、CRM应用系统 三、关系营销与CRM的区别与联系 四、旅游企业CRM信息系统概述 （二）旅游企业CRM系统构成及功能 （三）旅游企业CRM系统中的数据类型 五、酒店CRM的实施 （二）重视客户体验，创建服务品牌 （三）建立情感纽带，坚持服务创新 六、旅行社CRM的实施 3．提供优质客户服务 复习与思考： CRM系统一般模型已清晰地指示出旅游企业CRM系统的主要构成部分：接触活动部分、业务功能部分以及数据库。 1．接触活动 CRM系统应当能使客户以各种方式便捷的与企业接触沟通。典型的方式有呼叫中心（Calling Center）、面对面沟通、传真、移动销售（Mobile Sales）、电子邮件、因特网等沟通渠道。 2．业务功能 ①通过呼叫中心为客户提供每周7×24小时不间断服务，并及时记 录客户的各种需求信息； ②对记录的客户相关信息进行分析和跟踪，以提供个性化服务 ③管理