电大本科 电子政务 弟六章 主要内容.docVIP

第六章 政府电子化公共服务 一．考核要求 1、?了解政府电子化公共服务的特点和价值。 2、基本掌握对政府电子化公共服务评价的一般指标，G to C和 G to B电子化服务的主要内容。 3、重点掌握政府电子化公共服务点目标。 二．主要内容 1．服务的含义及特点 （1）服务的定义 P112 服务是指服务提供方为了使客户感到满意，并为了与保持长期友好的互惠合作关系而建立客户忠诚的一系列活动。 （2）服务的内涵 P112 服务的内涵包括以下几方面：服务是一种满足感；服务是一种系列行为的集合；服务是一种尊重；服务是一种沟通。 （3）服务的特点 P113 服务的特点表现在以下几方面：无形性；.不可分性；.不可储存性；.易变性；易替代性。 相关练习 服务的特点有（ABCDE ） A .无形性；B .不可分性；C .不可储存性；D .易变性；E易替代性； 2．政府公共服务 （1）政府公共服务的特殊性 P113—114 政府公共服务与一般意义上的商业服务并没有本质上的区别，最基本的特点是由政府机构向其客户（包括公民、商业机构等在内的社会公众）提供的。但是政府作为一种特殊的组织，它所提供的公共服务具有不同于商业服务的一些特点：非营利性；垄断性；普遍性；范围性（特定性）。 相关练习 政府公共服务的特殊性有（ ABCD ） Ａ非营利性 Ｂ垄断性 Ｃ普遍性 　　Ｄ范围性 　　Ｅ营利性 简答题——政府公共服务与商业服务相比有何不同特点？ 答：政府公共服务与商业服务相比主要有以下特点：１）非营利性；２）垄断性；３）普遍性；４）范围性（特定性） （2）政府公共服务的职责 P114—115 （1）为社会提供公共产品；（2）创造良好的经济与社会发展环境；（3）确立 “以民为本”的服务观，开发适应公众需要的服务项目 相关练习 政府公共服务的职责（ABC） A .为社会提供公共产品； B .创造良好的经济与社会发展环境； C .确立 “以民为本”的服务观，开发适应公众需要的服务项目； D .以上全不对 （3）对政府公共服务的评价 P115—117 “联合国公共服务奖”评奖细则在一定程度上可以看做是评价政府公共服务的参考标准，包括：改善公共服务成果；提高公共服务过程质量；公共服务领域创新；地方政府应用信息通信技术发展地方电子政务。 3．政府电子化公共服务 （1）政府电子化公共服务的含义 P117 政府电子化公共服务是指政府机构为了使社会公众更好、更快、更多、更省地享受政府公共服务，充分应用现代信息通信技术，通过互联网、呼叫中心、电话、信息家电、移动通信等各种途径向社会提供全天候、全方位的政府公共服务。 相关练习 简答题—— 什么是政府电子化公共服务？ 答：是指政府机构为了使社会公众更好、更快、更多、更省地享受政府公共服务，充分应用现代信息通信技术，通过互联网、呼叫中心、电话、信息家电、移动通信等各种途径向社会提供全天候、全方位的政府公共服务。 （2）政府电子化公共服务的类型 P118 政府电子化公共服务主要分为四种类型：政府信息服务；沟通服务；专门化服务；交易类服务。 相关练习 政府电子化公共服务主要分为以下（ＡＢＣＤ ）类型 A .政府信息服务 B .沟通服务 C .专门化服务 D .交易类服务 （3）政府电子化公共服务的特点 P118--119 （1）随时随地提供服务 （2）以公众需求为导向（3）集成化（4）智能化（5）个性化（6）自助化 相关练习 简答题——政府电子化公共服务有哪些特点？2 答：作为一种新的服务提供方式，政府电子化公共服务具有以下特点：（1）随时随地提供服务 （2）以公众需求为导向（3）集成化（4）智能化（5）个性化（6）自助化 （4）电子化公共服务与传统服务流程的比较 P119—120 政府电子化公共服务与传统服务流程的差异主要体现在业务流程上，在传统服务过程中，政府各部门提供的服务是独立、分散的，不同部门承担不同的服务职能，社会公众需要逐一与不同部门打交道。各部门的信息是封闭而不共享的，服务是低效率，高成本的。政府电子化公共服务通过计算机网络的应用，使不同部门的服务有机的集成，公众可以通过访问政府网站、拨打电话等形式从单一的政府“窗口”获取专门化的政府服务。 总之，传统的政府公共服务其服务形式单一，服务渠道较为狭窄，服务理念是“以政府机构为中心”；而政府电子化公共服务其服务形式多样化，服务渠道多种，服务理念是“以公众需求为中心”。 （5）政府电子化公共服务的价值 P121—122 政