第四章节 旅游态度.pptVIP

第四章 旅游者的态度 ★学习目标： 认识态度是一种复杂的心理现象，同时态度态度对人的行为有着很大的影响作用。了解态度的形成和发展规律，以及知识、经验、动机等因素的影响作用，学习旅游者的态度和其消费行为之间的关系。在此基础上，掌握改变旅游者态度的基本策略和技巧。 案例：台湾旅游团态度的转变 某旅行社接待了一个台湾旅游团，旅行团一路上误机、误餐，客人怨声载道。于是旅行社派了一名经验丰富的导游接待了这个团。这名导游看到客人们一个个怒气冲冲，就想办法寻找话题，给客人一点心理上的满足。他走到一个中年妇女面前，和气地说：“太太，您是从台湾什么地方来的？”女士说：“小地方，说了你也不知道。”“你说说是哪里，也许我知道呢。”女士说出了她的家乡，果然是小地方。但是导游却十分了解这个地方，还能背诵当地著名亭子上的一副对联。于是客人们纷纷与这位导游攀谈起来，主客之间的关系融洽了。在整个游览期间，这位导游尽职尽责，努力满足人们的各种要求，不仅化解了人们的不满，还赢得了客人们的赞赏。 一、态度的概述 态度是个性的重要组成部分，和人的所有行为都有密切的关系。是外界刺激与个体反应的中介因素。 态度是社会心理学中最突出，最不可忽视的概念。——美、Allport (阿尔波特) 态度或许在社会心理学中是使用频率最高的一个词。——英、埃舍 一、态度的概述 （一）态度的概念 态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。态度的对象是多方面的，其中有人、事件、物、团体、制度以及代表具体事物的观念等。 一、态度的概述 从态度的构成看，主要包括三种成分，即认知成分、情感成分、意向成分。 一、态度的概述 （二）、态度的特征 1、对象性 2、社会性 3、稳定性与可变性 4、内隐性 5、价值性 6、调整性 一、态度的概述 5、价值性 态度的核心是价值。价值是指作为态度的对象对人所具有的意义。 事物的主要价值有六种 （1）理论的价值（2）实用的价值（3）美的价值（4）社会的价值（5）权利的价值（6）宗教的价值 补充资料：态度决定美丽 最近，管理学界流传着一本好书《Change Your Attitude，改变态度，改变人生》，许多CEO在公司的管理阶层干部例会上都将这本书列为必读的书籍之一。作者Tom Bay 和 David Macpherson在书里传递了一个重要的观念：“态度比你的过去、教育、金钱、环境、外表、天赋或技能更重要，态度是决定胜负的关键 .” 被《华尔街日报》誉为“态度之星”的 凯斯。哈维尔（Keith Harrell）在他的新书《态度万岁》里也强调：“心若改变，态度就会改变；态度改变，习惯就改变；习惯改变，人生就会改变。” 一、态度的概述 （三）态度的形成过程 1、态度形成的途径 （1）个体经验 （2）极端深刻的事例 （3）群体态度 一、态度的概述 （三）态度的形成 2、态度形成的阶段 （1）服从阶段 （2）同化阶段 （3）内化阶段 二、态度与旅游行为的关系 （一）态度与行为的关系 1、态度与行为一致 2、态度与行为不一致 （二）态度与旅游决策 （三）态度与旅游偏好 对“你愿意在你那里接待中国人做客吗”的回答 拉皮尔的研究结果为什么出现态度与行为的不一致现象？ 美国人对中国人的态度是对待某类事物的一般态度，而没有拒绝接待眼前的中国人，这种行为是具体条件下的具体行为，这种行为与对具体对象的具体态度是一致的。就像某人喜欢鲜花，这是他对鲜花的一般态度，但这并不意味着他会喜欢每一种具体的鲜花，后者是具体态度，也可以称为特殊态度。 补充阅读材料：自我知觉理论 当问一个人对某事的态度时，人们通常首先回忆他们与这事有关的行为和经历，然后根据过去的行为推断出对该事的态度。所以如果某人被问到他从事某工作的态度的感受，由于他已经干了好多年了，他就回说喜欢这个工作。自我知觉理论认为，态度是在事实发生之后，用来使已经发生的东西产生意义的工具，而不是在活动之前指导行为的工具。这种倾向是非常强的。 此研究似乎表明，我们擅长于为自己的行为寻找理由，而不擅长于去做有理由去做的事。 （三）态度与旅游偏好 1、影响旅游偏好的因素 （1）态度的强度 （2）态度的复杂性 （1）态度的强度 态度的强度即态度的力量，它是指个体对对象赞成和不赞成的程度。一般来说，态度的强度越大，态度就越稳定，改变起来也就越困难。 人们对某一事物的态度强度与态度对象的突出属性有关，而态度对象的突出属性对人的重要性是因人而异的。 （2）态度的复杂性 态度的复杂性是指人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类的