服务系列流程选择和设计.pptVIP

以服務保證作為設計的原動力 良好服務保證的要件在於無條件的（沒有但書）、對顧客有意義（賠償超過顧客的不滿意）、易於了解與溝通（對員工及顧客皆是）、以及容易的提出（能夠主動地提供）。 以服務保證作為設計的原動力 由最近服務保證的研究發現： 有保證比沒有任何保證要好。 設計服務保證時應納入顧客與員工參與。 避免使用複雜文字或術語，使用大的字體。 當顧客要求履行保證時，不應推託規避。 讓顧客了解你是樂於履行服務保證。 結論 服務系統設計矩陣與製造業之產品流程矩陣，在很多方面是一樣的。此外，流程圖與產能分析等工具基本上也是類似的。 服務業與製造業也有許多不同之處，例如，服務經常需要高度個人化的設計、快速提供服務的需求、直接與顧客接觸、以及服務接觸本身的變異等。 7 - * ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008 ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008 第7章服務流程選擇與設計 大綱 服務的本質 服務作業的分類 服務組織的設計 設計服務接觸：服務系統設計矩陣 服務藍圖與防呆 三種代表性的服務設計 應用行為科學於服務接觸 服務開發流程 以服務保證作為設計的原動力 結論 服務的本質 根據服務本質的研究，服務具有以下七項特性： 每個人都是服務專家。 服務具有異質性。 工作品質不等於服務品質。 大部分的服務是由一