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3??? 内部损失成本（25-35%） 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。1）??废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。2）??返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。3）??复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。4）??停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。5）??产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。6）??质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。7）??质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等 级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。 4?? ?外部损失成本（25-35%） 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。1）??索赔费用 指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。2）??退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。3）??保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。4）??降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。5）??诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。6）??返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。7）??其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。 质量成本与我们每个人都有关， 认识质量成本就要求我们有成本意识 1.我们的工作就是零缺陷！ 2.第一次就事情做对最经济，最省钱！ 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的！ 企业的竞争----质量的竞争 质量权威朱兰博士说：“ 20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪”，质量竞争将更加激烈。 企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之地 ，请牢记“品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉” 企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。 为此企业必须做到： 1.企业不仅要使产品质量优异，达到用户的需 求，还必须以优异的服务来满足用户的需求。 2.在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准， 还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求； 3.不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅 力质量，使用户获得精神上的享受。 4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会 服务，企业获利，员工受益，达到顾客---企业--- 分供方---员工连锁互利的关系。 5.企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值 观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、以 及提高质量、降低成本的使命感和责任心。 惟有此才能使企业立于不败之地！? 第三章 品质意识理念 树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。理念是指对某事的一种总的看法和态度。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理一种总的看法和态度。理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切，思想决定行动！” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，就会忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。 思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗蘭说:绝大多数是管理者和工人的 思想意识决定了生产作业的状况。1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。 不好的品质理念 1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力