别克汽车-保客营销项目_08-重购置换实施策略篇_38P.pptxVIP

上汽通用别克汽车保客营销项目_重购/置换实施策略篇适用岗位：总经理 客服经理售后经理2018年8月目 录CONTENTS14保客营销业务定义保客营销业务实施前提条件25保客营销目标人群推荐购实施操作流程36保客营销沟通策略重购/置换实施操作流程别克保客营销项目业务范围重购置换别克车主或其直系亲属第二次及以上购买别克品牌车辆的行为别克车主或其直系亲属第二次及以上购买别克品牌车辆并将原车在本经销商处售卖的行为保客营销业务范围推荐别克车主推荐他人购买别克品牌车辆而形成的销售行为别克保客营销业务标准界定推荐推荐人是别克车主：以本人车辆行驶证或身份证作为判断标准被推荐人和本经销商联系为第一次：以被推荐人信息是否在数据库中有记录做为标准被推荐人在指定时间内成功购买别克任意一款车型：建议有效时间设置在6个月以内置换/重购车主以本人车辆行驶证或身份证作为是否通用别克车主的判断标准别克车主的直系亲属置换/重购，需提供结婚证或户口本等相关文件（直系亲属包含配偶、父母及子女）目 录CONTENTS14保客营销业务定义保客营销业务实施前提条件25保客营销目标人群推荐购实施操作流程36保客营销沟通策略重购/置换实施操作流程目标客户定位（重购/置换）重购/置换目标客户定位遵循重点打捞原则，按照以下标准重点筛选并培育维系高意向级别客户。Option 2：Option 1：车辆故障率↑主动询问客户购车超过3年或里程超过6W公里发生大修且已出保单车维修金额＞车价1/3主动表明重购和置换意向的客户侧重车型流失客户车价＜15W的车主，如凯越、英朗等车龄＞3年且近半年内没有回店记录的客户需求发生变化家里生小孩/二胎妻子或孩子需要增购低贡献度客户单次维修保养产值低于平均水平活跃/高满意度车主在一年内有多于3次的回厂记录（路过维修保养车辆除外）积极参加经销商举办的活动通过CSI或SSI筛选对经销商满意度较高且无投诉历史记录的客户备注：若担心置换业务对售后产值产生一定的影响，建议仅对以上客户100%开口并重点跟进。别克保客营销目标客户定位(推荐购)推荐购目标客户定位遵循全网覆盖，重点打捞原则。针对所有基盘保客做到100%开口率后，按照以下标准重点筛选并培育维系高意向级别客户。高满意度客户 高满意度客户新购车客户通过CSI或SSI结果，筛选对经销商满意度高的客户通过车主数据库查询，筛选无投诉历史记录的客户在数据库中根据交车日期，筛选近12个月内购车的客户新购车客户活跃客户活跃客户出保后仍在4S店维修保养有推荐历史记录多次参加经销商举办的活动多次咨询产品/服务，的顾客经常给产品或服务提意见的顾客和4S店工作人员相熟且充分信任其业务能力目 录CONTENTS14保客营销业务定义保客营销业务实施前提条件25保客营销目标人群推荐购实施操作流程36保客营销沟通策略重购/置换实施操作流程从消费者入户访谈得到的启示客户在沟通过程中对重购/推荐的知晓率是触发条件；? 不主动介绍置换/推荐购业务和礼遇? 在线底价询价没有反馈? 不预约不让试乘试驾? 服务态度不积极? 展厅参数配置板显示信息过时? 旧车过户完成与否没有提醒? ……在每一个客户的关键接触点都能提 供良好的客户体验是前提条件；客户感兴趣的礼遇政策则是临门一脚。保客营销项目沟通策略广传播精耕耘重点突击Step 1Step 3Step 2客户知晓触点沟通阶段性活动全网覆盖重点打捞现场物料展示别克汇二维码展示VIP体验卡发送开口率100%交车维修保养满意度回访维修保养等待保客营销活动开展标准动作垂直网站、论坛软文微信朋友圈传播微信公众号传播微课堂传播车主讲堂节日问候保养提醒/流失挽回续保精细化的培育跟进：微信培育朋友圈互动电话沟通加分动作保客营销项目沟通策略广传播--客户知晓度提升规划政策支持：建立多方位奖励机制，新老客户均可享受奖励设置要有吸引力承诺便于兑现资源整合：策划多赢方案吸引客户提供传播媒介物料展示高效传播：持续传播多渠道传递同一个声音创新渠道：复合式、便捷的推广方式可助力快速覆盖：微信、VIP体验卡等多渠道保客营销项目沟通策略精耕耘--关键触点沟通规划02 7DC回访4周年问候周年问候03 车主讲堂01交车定保提醒/流失挽回维修保养节日问候04 首保提醒b. 维修保养CSI回访CSI回访CSI回访c. CSI回访05 维修保养维修保养节日问候d. 节日问候维修保养06 CSI回访定保提醒/流失挽回e.出保提醒08 节日问候f. 周年问候周年问候07 周年问候推荐热情期推荐/置换低热度期置换高热度期保客营销项目沟通策略重点突击--保客营销活动规划保客营销活动促成双赢邀请老车主带朋友共同参加，在活动中强化车主的尊崇感和归属感，如通过活动现场布置、对车主的识别、个性化专人接待、个性化贺卡和礼物等，适时介绍此朋友推荐活