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汽车维修职业技能综合培训 福建理工学校 姚明奇 联系 QQ380184982 第三单元 PDCA循环 可控限度 什么是可控限度？就是允许偏离目标值的结果范围。 分析并确定有效的措施(将其应用于其他部门) 分析案例并采取对策 只检查月度平均值 第二单元 全面质量管理的三种方法 2.按部门管理 按部门管理与日常管理基本上相同。 不过，由于活动涉及的不只是一个部门， 所以各部门间的工作就必须做到相互配合， 互相协作，共同完成。 第二单元 全面质量管理的三种方法 3.目标管理 1）??分析上一年的业务情况 2）??职责分析 3）??拟定目标 4）??反复分析目前的情况 5）??再次确定问题 6）??设立具体的目标 7）??制定计划 PDCA从计划开始，但在制定计划之前， 有必要分析当前的情况。它是按下列顺序完成的。 将下一个程序看作是“客户” 制定行动计划 互相沟通 分析上一年的业绩 职责分析 拟定目标 反复分析目前的情况 按计划实施 制定方针 设定具体的目标 再次确定问题 QCDSM 管理项目的基准测定/改进 第二单元 全面质量管理的三种方法 3.目标管理 第二章 全面质量管理（TQM） ? 第一单元 什么是全面质量管理 第二单元 全面质量管理的三种方法 1.? 日常管理 2.? 部门管理 3.? 目标管理 第三单元 PDCA循环 第一单元 什么是全面质量管理（TQM） T-全面（Total） Q-质量（Quality） M-管理（Management） 全面质量管理指的是“站在市场（即用户）角度， 改善工作程序，进而提高质量水平的活动”。 不要从制造商或特约店的角度去考虑问题， 而是从顾客的利益出发，以顾客为中心， 改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法， 从而提高工作质量和工作效率 对于特约店而言， 全面质量管理的含义也可以这样来表述： 第一单元 什么是全面质量管理（TQM） 以服务质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意而达到 长期稳定经营的一种管理途径。 第二单元 全面质量管理的三种方法 1.日常管理 2.按部门管理 3.方针管理 日常管理指的是在每个部门中实施的全面质量管理， 即作为部门日常运作的一部分而实施的措施。 按部门管理指的是，通过针对管理基本要素，设立公司级的 目标，在部门之间形成横向联系共同合作来达到这些目标。 方针管理指的是基于基本管理原则而设立的短期、 中期和长期管理计划的全面质量管理， 第二单元 全面质量管理的三种方法 如果把一个组织比作一艘船， 那么推动船只的活动就是日常管理和按部门管理， 而方针管理用来确定船的航线。 总 经 理 按部门管理 第二单元 全面质量管理的三种方法 1.日常管理 为了改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法， 从而提高工作质量和工作效 率 需要日常管理按以下步骤来推进全面质量管理 第二单元 全面质量管理的三种方法 1.日常管理 a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。 b.分析影响因素与结果之间的关系。 c.确定重要的管理项目，以及应控制到何种程度。 d.制定并实施计划 e.基于结果重新考虑管理项目及控制程度。 第二单元 全面质量管理的三种方法 1.日常管理 a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。 促销活动 店内气氛 销售活动 产品吸引力 服务 销售量 广告 总销售量 每种型号的销售量 电话销售 直接邮件 电视商业广告 访问客户 来访者数量 气氛 布局 清洁度 成功洽谈的比率 洽谈时间 交易数量 服务访问 客户意见 （促销活动） （店内气氛） （销售活动） （产品吸引力） （服务） 每名销售员 的销售量 实施检查 每类客户的销售量 （前本田用户，从其它公司的型号更换过来的用户等） 第二单元 全面质量管理的三种方法 1.日常管理 促销活动 店内气氛 销售活动 产品吸引力 服务 销售量 广告 总销售量 每种型号的销售量 电话销售 直接邮件 电视商业广告 访问客户 来访者数量 气氛 布局 清洁度 成功洽谈的比率 洽谈时间 交易数量 服务访问 客户意见 （促销活动） （店内气氛） （销售活动） （产品吸引力） （服务） 每名销售员 的销售量 实施检查 每类客户的销售量 （前本田用户，从其它公司的型号更换过来的用户等） 结果 影响结果的主要因素 根据特约店实际情况， 选择出重要的因素 作为管理项目。 影响