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导游服务质量监督体系设计-旅游管理 导游服务质量监督体系设计 李 晶 社会经济的高速发展使得旅游业迎来了新的机遇期，旅游已经成为人们日常生活中的一个热门词汇，成为人们消费的新选择。在整个旅游活动中，导游作为旅游活动的组织者，扮演着重要的角色。随着旅游者消费维权意识的增强，对导游服务质量的要求也不断提高。构建针对导游服务质量的监督体系已经成为旅游业发展中迫切需要解决的重要问题。本文主要分析了当前导游服务中质量不高的突出表现及成因，提出了导游服务质量监督体系的具体设计对策。 一、导游服务质量不高突出表现 随着旅游业的高度发展，导游服务质量开始受到广泛关注，当前，我国导游服务质量不容乐观，游客怨声载道的现象普遍存在。网络上各种层出不穷的导游服务差新闻也正折射了这一现状。当前，导游服务质量不高主要表现在以下两个方面： （一）导游受利益驱使，缺乏服务意识。 在市场经济浪潮的冲击下，很多导游都缺乏职业道德精神，将追求自己的利益凌驾于游客之上。由于导游薪资普遍不高，为了吃回扣，导游和当地店铺强制游客购物的现象时有发生。如牛先生拿着公司年会上发的“港澳珠旅游券”带着未婚妻参团，但是在香港旅游的时候，却遇到了气愤事。香港导游将他们带进品质低价格高的商店内消费，全程香港导游和内地导游一直催促游客买东西，有的游客为了躲避买东西东躲西藏，最后导游嫌游客买的少在大巴上教训辱骂游客。聊城市特产店前发生一起导游误导游客与店家发生冲突的事件。一批外地游客准备进店买东西时，被导游用喇叭喊“另一家的才正宗”引走，店主和导游由此引发争执。店主表示，导游多次上门提议和店主合作提取购物提成，结果被拒之后，导游就误导游客。以上这两个案例都是导游追求自身利益导致的不当服务行为，是有悖导游服务宗旨的。 （二）导游自身素质不高，影响服务水平。 当前，很多导游在工作中都没有树立以游客为本的服务意识，在服务中存在怠慢游客，敷衍游客等的现象，服务意识匮乏；有的导游责任心不强，在整个旅游过程中不能够对游客安全负责，将游客舒适和安全旅游置之度外；有的导游沟通能力差，当旅游过程中出现矛盾和纷争时，导游不能及时安抚现场游客情绪，导致游客怨声载道。如宁夏某县有三十多名游客参加了本县旅行车组织的华东十日旅行团。到达华东，在游览完南京的重要景点之后，由一名张姓导游带团接着游黄山。但是到黄山已经是晚上，该导游在明知天黑路险的情况下，仍然要求游客连夜赶到山上，并声称如若不然会耽误第二天的行程，遭到游客集体投诉。 二、导游服务质量不高的成因 导游服务质量不高的出现纵然与导游从业者素质有直接关系，但是其也反映出了我国当前导游服务市场质量监督体系的缺失。由于缺乏健全完善的监督体系，如缺乏导游行为约束体系，导游行为表现出极大的随意性，这也导致他们对游客做出了各种不恰当的行为。其次是导游薪资结构不合理，底薪过低，让很多导游为了生计不得不去赚取一些购物提成，导致导游带团就是买东西，让游客很反感。还有就是消费者的消费意识和消费素养有待进一步提高，总希望低价优质，难免上当受骗。缺乏导游从业监督体系，导致部分非旅游专业出身的门外汉进入导游队伍，这些人专业知识能力欠缺，无法为游客提供详尽专业的讲解。以上这些说明导游服务质量质量监督体系对导游服务质量有重要影响，如果不完善导游服务质量监督体系，将无法保证导游服务质量。 三、导游服务质量监督体系设计的具体策略 导游服务质量监督体系包含多个方面的内容，只有立足全局通盘考虑，设计出完善的质量监督体系，才能对导游服务质量进行有效监督，从而提升导游服务质量。 （一）设计旅游合同监督体系，增强法律约束。 旅游合同是旅行社和游客签订的。但是由于缺乏监督，很多旅行社在和游客签订合同时都存在一些模糊环节。如只是大致在旅游合同中注明了游客的日程安排，但是对游客在旅游中的食宿标准并没有明确说明。旅游合同中的这种漏洞容易给导游操作游客行程提供可乘之机。因此，必须要建立旅游合同监督体系，要求旅行社完善旅游合同。对于容易出纠纷的食、住、购等环节，要细化合同条例，标明各个环节的分量、价格，游客能得到的服务标准。如住宿，旅行社必须要标明住宿是几人间，房间有什么配套设备，住宿是几星级标准，在行程安排上，则要明确各个行程的时间，这样可以避免出现上述案例中导游让游客夜游黄山行为的发生。还要明确购物的自由性，避免出现上述案例中导游强制游客到指定地点购物现象的出现。旅行社和游客签订的合同是具有法律效力的，受法律保护的。建立旅游合同质量监督体系，可以督促旅行社明确上述合同细节，为游客提供更标准更高质的服务，避免服务的随意性。 （二）设计