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服务时间的、政府管理创新与电子政务文 / 服务时间的、 政府管理创新与电子政务 文 / 夏葵媛·华东师范大学中国行政区划中心 工业社会中发展起来的信息网络技术 参与性强的、人性化的服务性政府来调控 电子政务及对政府管理创新的影响 使得政府治理环境发生了重大的变化，需 整个社会经济的发展。 电子政务是电子信息技术与政务活动 要转变政府职能，重塑政府形象，以适应速 2．信息社会政府管理方式更加民主 的交集，借助电子信息技术（确切的指计算 度、便利、效率、选择的多样性、弹性、参 化，参与互动性更强 机网络技术），通过一个信息资源中心和三 与、人性化新时代特征。电子政务是信息时 信息社会带来民主复兴。因特网无疑 个管理模块，实现政府之间、政府部门之间 代政府改革的重要方向，也是实现政府管 为民主社会的建设提供了崭新的手段。信 以及政府和社会之间的信息的实时共享和 理现代化的重要平台。 息网络使得公众参与更快速、便捷，同时降 双向交流。 进入21世纪，人类社会正处在以数字 低了全民参与的社会成本。同时它使人们 电子政务使政府组织结构由原来的金 化、网络化为特征的信息时代。科学技术特 可以消除地域的有形界限参与民主建设的 字塔式结构转变为扁平化网络结构。这种 别是现代通信和信息技术的发展把人类社 各种活动，实现远程民主。政府的透明度加 发散式的网络传播途径能够使上级政府的 会带入这样一个新的发展境界。纵观科技 大，可以多渠道地快速地获得更大范围内 政令畅通无阻的抵达权力底层，基层的反 发展的历史长河，每一次科技革命都会带 的社会各阶层的反馈意见，使的民主监督 馈也能迅速向上传递，同级政府之间不再 来政府治理方式的革命。推进电子政务是 达到无缝隙状态，利于民主社会的建设。 被地理边界所阻隔，传统垂直的组织层级 信息时代政府改革的重要方向，也是实现 3．信息社会要求提高政府的行政效 信息传递功能被网络替代。电子政务可以 政府管理现代化的重要平台。 率 打破行政组织界限，通过构建“大一统”的 讲求速度和效率的信息社会必然要求 虚拟政府，实现信息流、服务流无衰减流动 信息社会政府管理创新发展的新要求 政府行政效率是高效率。信息技术的发展 的“一门式”展示。未来政府的管理将是： 1．信息社会政府职能定位发生转变 可以极大的提高了工作效率，行政组织精 政府服务实现速度的快捷性， 信息社会经济生活网络化，政府公共 干高效，行政组织间、成员间全方位沟通， 地点的任意性，服务程序的“一门式”，信 行政领域的范围在扩大，行政职能的社会 “无缝隙”整合，使得一个行政组织要完成 息询问的快速反应性以及各种各样的个性 化的进程也在明显加快。“全能政府”已经 与过去同样的工作量所需要行政人员大为 化服务。能以整体而不是各自为政的方式 有背客观实际，这就要求多样性、弹性的、 减少。 提供服务的组织形式，打破原来的每周五 68 电子政务 7E-GOVERNM 68 电子政务 7 E-GOVERNMENT2005 天，每天7小时的工作制而是实现24×7的 国政府拥有老人网、儿童网、学生网、专门 全天候服务，延长办公时间；并且能够对服 工作方式。电子政务使政府管理更加个性 为女性设计的网页等。而“英国在线”更是 务请求作出及时的反应，降低了顾客的时 化，增强互动性。降低行政成本，提高行政 将人的从生到死的各种需要考虑周到，通 间成本。电子政务通过建设“门户网站”， 效率，促进政府管理的公开化和透明度，更 过互连网来为公众服务。信息技术的发展 “无缝隙”整合公共管理部门及其他社会资 有利于公务员的绩效考察。 更不会忽视那些残疾、弱势群体。无缝隙政 源，提供“一门式”服务，将政府办事的过 府通过电子政务为残疾人开设了“绿色通 程程序化，自动化。民众只要登陆一个政府 浅议政府管理创新的平台——电子政务 道”，比如说有TTY（文字电视）或TDD（哑 门户网站，轻轻点击鼠标，就会把事情办 1．顾客中心式的服务平台 语电话号码），在人口集聚区和经济欠发达 好，不用再担心“门难进，话难听，事难办”。 顾客是政府最宝贵的资源，政府应奉 的地区设立公共信息亭使得弱势群体也能 例如我国目前发展成熟的“金关”、“金卡”、 行顾客至上，民众优先的理念，并根据顾客 享受到这种无缝隙服务。 “金税”三金工程就已经实现了“顾客成本” 需求生产和提供公共产品和公共服务，并 2．顾客成本为零的接触平台 为零的办公宗旨。还有网络办理签证、护 在这一过程中为顾客创造价值和利益，尽 “顾客成本”指顾客在实用公共产品和 照、驾照，支付交通罚款，机动车登记费用， 量满足民众的个性化需要。 服务过