关键时刻理念在急诊抢救室患者家属管理中的应用与效果.doc

关键时刻理念在急诊抢救室患者家属管理中的应用与效果 杭太香陆小丽黄园元韩小琴诸葛海鸿通讯作者 (南京军|X:南京总医院急救医学科江苏南京210002) 【摘要】目的：观察关键时刻在急诊抢救室家属管理中的应用效果。方法: 运用“关键时刻”管理理念对急诊抢救室家属进行管理，抓住关键的人，把握关 键时间，实施关键措施，建立有效的家属管理方法。结果：提升服务品质，增强 护士管理意识，把握住管理重点，患者家属满意度由实施前的91 7%提高到实 施后的97 3%。结论：关键时刻的管理理念在抢救室患者家属管理应用，可减 少护患纠纷，提高抢救室患者家属满意度。 【关键词】关键时刻;抢救室;患者家属;管理 【中图分类号】R197 324【文献标识码】B【文章编号】 1003-5028(2013)05-0247-02 “关键时刻”是指与顾客接触的每一时间点，其核心即在每个与顾客接触的 关键点上都做到完美来给顾客提供最好的服务［1］。 关键时刻在医院的理解是指患者或家属与医院任何一个部门、科室、人发生 接触的那一瞬间，患者对医院产生的印象和做出的判断［2］,我科对于“关键时刻” 的理解是:找出关键的人一患者家属；把握关键的时间点一第一次和家属接触时、 对家属进行入院宣教时、交待病情时、健康宣教时；实施关键的措施。做好“关 键时刻”的抢救室患者家属管理，使家属主动地配合抢救,才能获得最佳的抢救 效果.有利于提升服务品质，提高抢救室患者家属满意度。我科自2011年7月 开始将关键时刻理念运用到抢救室患者家属管理中，提供人性化护理服务，改进 管理模式，取得了一定的成效现报告如下。 一般资料 我科急诊抢救室设固定床位36张，配备医生8名，护士 55名，其中助理护 士 6名、一二级护士 21名、三级护丄? 20名、四级护士 8名，护理员6名，平均 年龄26 7岁，其中大专以上学历49名，有护师职称35名。助理护士和护理 员主要负责患者的基础护理，工作5年以上奋丰富经验的三四级护士主要负责患 者的抢救工作及质量控制。 2方法 实施前组织抢救室护士深入学习“关键吋刻”理念，阅读詹middot;卡尔森 《关键时刻》一书，全员参与开展关于“关键时刻”的读书报告会，发放抢救室 患者家属需求调查问卷，总结讨论患者家属的需求，找出关键的人、时间、措施； 同吋制订护患沟通手册，并进行考核保证人人掌握后开始临床应用。 1把握关键时间：调研陪护管理中家属的需求：患者病情重，家属吋刻 牵挂；希望及吋了解病情变化；希望亲自陪护感到放心，获得心理安慰；担心护 士人力不足、照顾不周；希望自己亲自提供生活护理［3］。根据家属的需求，讨 论出在家属管理中的关键吋刻为.?第一次和家属接触吋、对家属进行入院宣教吋、 交待病情吋、健康宣教时。我们只奋在这几个陪护管理的关键吋刻服务到位，相 信会起到事半功倍的效果。 2 2实施关键措施 2 2 1把握住第一印象：科室在2011年对急诊大厅精心改造，创造整 洁、温馨、宽敞的就医环境，同时设立了预诊、分诊护士岗位。预诊、分诊护士 必须是由经过医院的礼仪培训合格后并II在科室工作3年以上的有丰富经验的 护士担任。预诊护士是抢救室的第一道大门，要求护士听到救护车的鸣声后迅速 推车到急诊室大门外接诊患者，并引导患者家属办理入院手续，安排家属在家属 等待区等待，整个过程中强调主动服务，微笑服务，给患者家属留下良好的第一 印象。预诊护士和患者家属接触的时间和次数较多，要求预诊护士每日仔细耐心 的倾听并收集患者家属的需求，以便抢救室护理组长及吋采取措施改进护理服务 质量，提高患者家属满意度。 2 2 2抢救室护士设立分组管理，落实护理组长责任制度，将护士分为 六个功能护理组，组员由助理护士、一二级护士、三四级护士组成，四级护士担 任护理组长，负责本组人员的管理和质量控制。每日护理组长对新入院的患者家 属进行入院宣教，告知抢救室的无陪护制度；家属如何配合护士或医生完成患者 的抢救；家属需要准备哪些生活用品，如：看护垫、湿纸巾、抽纸、尿不湿、水 杯等。 2 2 3及吋的病情反馈：抢救室护理组长和当班医生在对患者做初步处 理后即和家属沟通患者的病情、初步诊断及家属的配合要点。冋吋抢救室护理组 长每日上下午两次和患者家属沟通，告知家属患者现存的护理问题及我们采取的 干预措施，同吋评价患者的干预效果，让患者家属了解疾病的演变及转归。 2 2 4优质人性化的护理服务：建立抢救室患者家属专用等待区，内有 开水炉、行李枳，方便家属等待。等待区电视大屏滚动显示患者的抢救状态，方 便家属了解患者的情况；抢救室和等待区建立点对点呼叫系统，避免家属在抢救 室门U扎堆围观，影响抢救工作的开展。冋吋依托医院的各部门的通力合作为患 者及家属提供优质的服务，医院护运中心的建立、消毒供应中心物资