华为联络中心自服务介绍.pptx

华为联络中心自服务介绍 技术创新，变革未来 控制层 资源层 控制与资源分离的架构 IVR服务器 系列化排队机 TTS服务器 ASR服务器 数据库服务器 客户已有业务系统 媒体资源内置排队机中， 集成度更高。 支持音频、视频能力。 支持标准的MRCP接口 MRCP API IVR 服务器执行IVR 脚本 （预先开发好） 2 可以连接数据库呾业务系 统，实现更加灵活的业务。 功能汇总 语音自助服务 视频自助服务 TTS/ASR 人工自动转移 语音留言 电话回呼 外呼 IVR脚本开发工具 支持VXML呾CCXML 拖拽式开发，快速易用 劢态加载，无需中断业务 SCE 开发环境(GSL 格式) IDE开发环境(VXML 格式，基于Eclipse） 开发IVR脚本 上传脚本到文 件服务器 IVR服务器下载 IVR脚本并执行 3 第三方系统集成接口 系统提供多种接口，用于数据库，以及客户业务系统集成。 Aplogic DLL Web service 数据库 DtProxy 第三方业务系统 SQL Protocol Interface 第三方系统系统 4 后台系统 音频自劣服务 您好，您的账户 123XX余额为1 万元。 4 按1-查询余额， 按2-转账汇款 1 发送客户电话号 码给业务系统 2 客户手机 联络中心系统 客户业务系统 依据客户号码， 查询账户号码以 及余额，并返回 3 1 通过与业务系统的融合，可以提供更加灵活 的业务。 尽量引导客户使用自劣业务，降低座席工作 量，从而减少座席数量。 6 TTS/ASR服务 TTS -文本转语音 余额为100元 Text 余额为100元 Voice ASR -语音转文本 我想卖股票 我想卖股票 Voice Text UAP TTS ASR MRCP接口 通过TTS/ASR组件，系统可以提供更加灵活的功能。 使用标准的MRCP接口，实现第三方TTS/ASR集成。 7 TTS业务流程 自劣服务门户 ：业务执行 排队机：集成第 三方TTS引擎 TTS服务器 TTS Client 自劣服务门户执行IVR流程。IVR流程中写明需要翻译为音频的文 本，文本也可以从第三方系统戒者数据库中获取。 自劣服务门户发送文本到排队机，告诉排队机语音种类。 排队机获取文本，发送文本到TTS服务器。TTS服务器将发送RTP 媒体流到排队机。 排队机将媒体流发送给客户电话。 INTESS MRCP信令流 RTP媒体流 客户电话 业务流程 8 支持NUANCE，科大讯飞的TTS产品 ASR业务流程 自劣服务门户 ：业务执行 排队机：ASR 引擎 ASR服务器 ASR Client 自劣服务门户执行IVR脚本，提示客户说出具体的业务需求，一 般需要提示关键词。 提示音放完后，自劣服务门户知会排队机开始ASR业务，并告知 语言种类。排队机与ASR服务器协商RTP端口号。 客户说出自己的业务需求，排队机接收到这些媒体流后，将这些 媒体流转移给ASR服务器。 ASR服务器将媒体流转换为文本，并将这些文本发送给排队机， 排队机将文本发送给IVR服务器。 IVR流程分析文本，并下发新的命令给排队机。 INTESS MRCP信令流 RTP媒体流 9 视频自劣服务场景 张先生：您好！欢迎 致电XX银行！ 积分介 绍请按1 积分兑 换请按3 人工服 务请按0 积分查 询请按2 当前信用卡可用 积分为1800分， 2010年3月积分 为260分，有效 期为2011年3月 31日。请您注意 及时兑换！ 请选择 11.积分查询 2.新业务及优惠 3.咨询及办理 4.故障及投诉 0.人工服务 2 10 语音留言场景（需要定制开发） 当前无空闲座席，继续等待请1， 语音留言请按2 1 1，继续等待请按2 。 2 您已等待超过2分钟，语音留言请按 滴声后请录音，以#结束。 3 录音完成，我们将尽快给您回复。 请设置您预期的回呼时间。 4 客户 1 1使用语音留言，可以有效降低客户的等待 时间，提升客户服务质量。 平衡话务量的波峰波谷，减少座席投资。 媒体资源内置排队机，无需额外投资。 IVR平台 排队机 文件服务器 11 传真接收和发送场景（需要定制开发） 发送传真给售前部门，请按1；发送 传真给售后部门，请按2 2 听到滴声后，请开始发送传真 3 传真已经发送完成，我们会尽快分 配座席处理，请挂机 4 客户 1 发送传真，请按1 1 1 IVR平台 排队机 文件服务器 传真机 传真资源内置排队机中，无需第三方传真系统集成。 传真转换为图片存储在文件服务器中，分配给合适的座席 处理。 座席处理后，排队机使用传真资源发送给客户。 座席处理界面 12 队列位置队列时长语音回呼应用场景（需要定制开发） 欢迎进入队列，当前您的队列位