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CETTIC全国岗位能力《酒店餐饮管理师》模拟试题答案 一、选择题： 1 2 3 4 5 6 7 8 A C E B B C A A 9 10 11 12 A C B C 二、判断题： 1 2 3 4 5 6 7 8 ABCDE BCDE ABCDE ABCD ABCD ABCD ABCD ABC 9 10 11 12 13 14 15 16 ABCDEF ABCDEF ABCD ABD ABC ABCDE ABCD ABCDE 三、简答题： 1.餐饮业包括的范围非常广泛，有中餐、西餐、快餐、火锅、烧烤等等。而同样是中餐，也会因各地口味的不同，而有粤菜、东北菜、湘菜、川菜、港式点心、山东饺子等的差异。 另外，即使是相同的餐馆，也可以因强调不同的菜式，如以海鲜类著名，或以热炒最拿手，或是煲类最值得推荐，而在菜单上和竞争者加以区隔。 强势店可以视情况，增加一些弱势店的主要产品；反之，弱势店则应极力区分产品，不断强调自己的主力产品是最具特色的，而千万不要增加强势店的主力产品。这是在竞争产品区隔的策略中，非常重要的规律。 2.食品库好似银行保险库，存放在货架上的食品就是现金。因此，为确保食品安全，必须加强储存中的安全控制。防范要求有: (1)配备专用锁。 (2)限制仓库进出人员。 (3)定期盘点。 (4)剩余食品应及时回收入库。 (5)加强监控。 3.消息稿如何在众多稿件中脱颖而出被选中是相当重要的。消息稿应该具备下列的简洁内容： (1)标明何人、何时、何地、何事。 (2)预测未来发展及结果。 (3)附有参考资料及照片。 (4)采用记叙文的形式，讲述一个完整的事件。 (5)用读者易懂的文字，避免主观的看法。 (6)附有实施日期，公司的名称、地址和电话号码。 (7)附有负责回答记者所提问题的联络方法。 4．促销活动的成效，如营收的增长，形象、口碑的建立等，不一定能立竿见影，须长时间不断地推陈出新，苦心经营，才能有相当的成绩。 若从实际收入或损益的层面来看，成效的评估必须具备下列条件： (1)促销期间的总收入与平常营业的收入相比，有无明显的增减，若有增加，可算作举办活动而增加的收入。 (2)活动时，因促销行为而产生的变动费用，如广告费、印刷费、邮寄费、临时工资、加班费、公关餐费等等，总数应控制在一定范围内。 将前者减去后者，则可粗略估算出促销活动的损益，当然这还不包括行政人员从事企划、执行时所付出的时间及精力。 上述的评估，是以数据判定活动的成败，实际上，一个成功的促销活动所带来的收获，不仅是实质的收益，难以计数的更是客人的口碑、新闻媒体的好评和公司形象资产的建立。 5．直接进料是当日进货不经过仓库储存，直接运至厨房，当日予以消耗，其成本记入当天的食品成本的原料。 6．客人付账不付现金，而是以签账的方式付账时： (1)酒店的住客。 只要凭客房的房卡就可签账，在签账单上签上自己的房号与姓名，然后出纳在登账的同时，将签账单第一联转交总台出纳入账，在客人离店结账时收回所签的账款。 (2)酒店的常客。 这些客人往往是酒店的贵宾，只要请他们在签账单上签上公司的名称、地址、电话用消费金额，并签上名字与预定付款日期，出纳将客人的签账单连同结账单做成餐厅日报表交财务部，以后公司自然会派人去收款。 四、操作实践题： 1.对于以上情况应分别处理： 第一种情况： ①与这位顾客寒暄，设法打听其住处、姓名、工作地点等，让他(她)知道你已在注意他(她)。 ②避免钱财露白，切勿在顾客面前数钞票。 第二种情况： ①请服务人员上前礼貌地问候：“请问还需要点什么东西吗?” ②与顾客寒暄并闲话家常，此举可以吓阻歹徒，使其打消犯案意图。 第三种情况： ①密切观察其有无可疑的行为，并记下体貌特征。 ②如果有充分理由，可礼貌地请对方离开，以确保安全。 ③如果对方持续在店外闲荡，则可视情况通知警方。 2.本案例中，酒店编排的班次不妥是主要原因。酒店对客服务的高峰期是在晚班，因为4个服务员要招待100多位客人，肯定人手不足，必然会降低服务质量，导致客人不满。而早班期间相对来说较清淡，只有几个客人在用餐，却有5个人在值早班。 当班员工的服务质量不佳也是重要原因，服务员的服务是既怠慢又冷淡。一是服务员在彭先生坐下15分钟后才走过来，并询问他能否让座给别的客人。这样的要求似乎在有其他干净的空桌的条件下还是允许的，但是他们的桌子却来不及收拾。二是作为一名服务员，无论客人对或错，都应当做到“顾客至上”，更别说与客人争吵。三是服务员在进行服务过程中没有使用服务用语，他在为客人递送饮料后，一句话没说便离开了。四是服务员对顾客的服务要求置之不理。当彭先生再次向他要一份蛋挞时，服务员却说自己太忙了，来不及处理这些小事。