神秘人检查方案.ppt

p 神秘人检查方案 罗红忠 神秘人检查方案 一、背景 二、检查目的 三、神秘人 四、检查内容 五、检查方式 六、检查结果运用 七、检查技巧 八、员工知情权 九、负面案例事件 一、背景 神秘顾客的国际前沿 　　　?据MSPA市场规模报告预测，在美国，神秘购物行业有将近60亿美元的市场。报告涉及的公司数量，从2003年到2004年，以11.1％的平均增长速度增长。这期间，神秘购物店的数量增长率为12.2％。报告估计，在2004年，有超过810万家店进行了神秘购物，其中零售、银行/金融、快餐店占市场份额最大。 2005年度、2006年度建行山东分行全省网点服务暗访诊断 　一、基础服务能力 　服务场所规范、服务设施、职业形象、服务语言规范、服务态度规范、职业纪律规范、服务技能 　二、业务深度咨询 　三、电话暗访 建行德州分行客户经理营销诊断 二、检查目的 为进一步加强对网点的监督和管理，及时发现网点存在的问题，提高客户服务水平，根据建总发〔2006〕152号关于印发《中国建设银行营业网点神秘人检查办法》的通知，以及《中国银行业文明服务公约》、《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》等文件，制定本方案。 通过开展全行神秘人检查工作，及时掌握网点运营情况，加强对网点的监督和管理，建立长效监督机制，促进网点业务流程的优化和客户服务水平的提高。 今年神秘人检查将密切配合全行零售网点转型推广项目，检查结果将作为项目的基线测量和验收推广数据。 三、神秘人 省行负责组织全行范围的神秘人检查工作，负责神秘人队伍的组建和培训。 省行负责制定神秘人的聘用和解聘相关制度，负责神秘人的培训、考核、监督和管理。 神秘人开展工作原则： 保密性。对检查工作计划和安排要严格保密，不得以任何方式通知分行，不得泄露身份，不得要求分行提供任何接待，在检查中只以客户身份和营业网点接触。 三、神秘人 详实性。真实、详细的记录检查过程，包括检查内容、流程、步骤、时间等，检查结果要如实反映情况。 公正性。公正的对待所查各网点，对检查情况做出公平、公正的阐述和评价。 四、检查内容 　（一）神秘人检查内容包括客户服务、业务流程、硬件设施、营业环境、网点建设、自助服务、新产品新业务推广与应用七个方面。 具体是： 1、客户服务。检查网点人员的职业形象以及为客户提供服务的水平，包括网点人员的着装、精神面貌、服务主动性、用语和动作、业务技能、营销技巧、排队情况等。 2、业务流程。检查网点办理对公、对私业务的操作流程和服务流程，详细记录每个环节情况和用时。 3、硬件设施。检查网点自助设备、服务设施的配置和使用情况。 4、营业环境。检查网点环境卫生、维持秩序等情况。 四、检查内容 5、网点建设。检查网点布局、内部装修、功能分区、形象标识、广告宣传用品配置等情况。 6、自助服务。检查自助设备功能开通情况，设备运行状态，及时维护情况，钱钞状态等。 7、新产品新业务推广与应用。检查我行各项新产品和新业务的开通情况，推广力度，以及网点人员对新产品、新业务的掌握情况。 四、检查内容 　　（二）神秘人对网点完成检查后，填写检查评分表、检查报告。 １、神秘人检查评分表 评分表分为营业环境、员工仪容仪表、大堂经理、柜员、个人业务顾问、自助设备、客户满意度七个部分。每项满分5分，最低分0分，各项评分方法按表中“评分标准”进行评分。 客户满意度得分不记入总分。神秘人可在网点外拦截过路人或在网点附近的商店、报亭等场所拦截路人，进行满意度调查。提问方式：“先生（女士）您好，我是建设银行的暗访人员，打扰您一分钟，想了解一下，您对眼前这个建行网点的总体印象如何？是很满意？满意？一般？还是很差呢？” 四、检查内容 ２、检查报告 （1）每个网点一篇检查报告。 （2）每篇报告要记录和描述该网点给神秘人印象最深的一事件（包括：环境、服务、员工面貌、业务流程等）。 （3）避免记流水帐，避免多篇报告雷同。 （4）每篇报告篇幅在一页A4纸左右，约600－800字即可。 （5）好的报告将在建行网站发表，或作为神秘人检查报告附件呈报给行领导，并下发分行。 五、检查方式 1、神秘人检查包括常规检查和专项检查。 2、神秘人检查范围将覆盖全省各网点，所查网点由省行指定。各二级分行在每年度均有网点接受神秘人检查。 3、秘人检查工作采取暗查和暗访的方式，主要包括： （1）在网点窗口及自助设备办理业务。 （2）与网点人员交流，咨询业务和产品。 （3）针对某项业务或产品开展专项调查。 （4）与客户交流，开展问