《呼叫中心运营管理规划指南》简介.doc

目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _To《呼叫中心运营管理规划指南》简介 PAGEREF _To\h 4 HYPERLINK \l _To客户互动，领先一步 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To专题一：呼叫中心行业介绍 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To栏目1.1 什么是呼叫中心 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To栏目1.2 为什么要实施呼叫中心项目 PAGEREF _To\h 13 HYPERLINK \l _To栏目1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战 PAGEREF _To\h 13 HYPERLINK \l _To? 呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期 PAGEREF _To\h 13 HYPERLINK \l _To? 呼叫中心服务能力的规划与预测 PAGEREF _To\h 14 HYPERLINK \l _To? 顾客服务规划与其对人员排班的影响 PAGEREF _To\h 14 HYPERLINK \l _To? 客户联络中心的技术：关键的实现因素 PAGEREF _To\h 14 HYPERLINK \l _To? 自助服务的通道：顾客实现因素 PAGEREF _To\h 15 HYPERLINK \l _To? 来话者满意度的衡量与管理 PAGEREF _To\h 16 HYPERLINK \l _To? 组织领导能力和战略规划 PAGEREF _To\h 16 HYPERLINK \l _To? 有效的来话处理和来话报告 PAGEREF _To\h 17 HYPERLINK \l _To专题二：当今呼叫中心产业发展状况 PAGEREF _To\h 17 HYPERLINK \l _To栏目2.1 呼叫中心产业市场状况概述 PAGEREF _To\h 17 HYPERLINK \l _To栏目2.2 呼叫中心产业发展概述 PAGEREF _To\h 18 HYPERLINK \l _To栏目2.3 呼叫中心的进化与发展趋势 PAGEREF _To\h 21 HYPERLINK \l _To专题三：呼叫中心项目实施 PAGEREF _To\h 23 HYPERLINK \l _To栏目3.1 呼叫中心的运作 PAGEREF _To\h 23 HYPERLINK \l _To栏目3.2 呼叫中心的系统环境 PAGEREF _To\h 24 HYPERLINK \l _To独立式或集中式呼叫中心 PAGEREF _To\h 24 HYPERLINK \l _To网络式呼叫中心 PAGEREF _To\h 25 HYPERLINK \l _To虚拟型呼叫中心 PAGEREF _To\h 26 HYPERLINK \l _To栏目3.3 呼叫中心的日常运作 PAGEREF _To\h 27 HYPERLINK \l _To栏目3.4 呼叫中心运作的改进 PAGEREF _To\h 28 HYPERLINK \l _To专题四：呼叫中心的战略规划 PAGEREF _To\h 28 HYPERLINK \l _To栏目4.1 呼叫中心项目管理团队的建设 PAGEREF _Toc55988