xx教育培训机构管理服务手册.doc

PAGE 员 工 管 理 服 务 手 册 服务理念 一、服务与服务意识： 帮助家长重塑完整的亲子关系； 连接家长感情，使孩子获得教育； 获得家长对我们的教育理念的认同。 二、服务技巧 接 待：主动问好、热情待客是老师教给宝宝的基础课之一 帮 手：帮手会自然地建立起老师与亲子的关系 介 绍：介绍今太阳早教中心课程目的、功效、特色 了 解：了解父母亲的想法、孩子的基本情况、居住地、时间、可能性等等 说 明：对宝宝课程表，采取措施当日沟通。日常沟通是教育必不可少的组成部分 家庭指导：全面的关注。 跟 进：即时记录，定期分析沟通。 三、客户永远是对的 1、客户是企业生存的前提 2、客户的需求是企业行为的引导，企业的一切工作归根结底就是要去挖掘和满足客户的需求； 3、尊重客户； 4、不要正面反驳客户的意见、看法和感觉，而要站在客户的立场来体验和感受； 5、客户提出的意见、看法和要求是对我们工作的激励，是我们工作努力的方向； 6、与客户认真沟通，倾听客户的意见。 四、服务角色 1、客户的保姆——直接接触客户的人员角色，如前台接待、教学人员、活动指导人员、客户服务人员、加盟商管理人员等 2、客户的朋友——非直接接触客户的人员角色，如行政、市场、管理、教研人员 3、客户引导者——公司中高层领导 五、服务提示