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crm使用的心得 　　学习客户关系管理的心得与体会　　根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。　　下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：　　对以客户为中心的理解：　　客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理对客户忠诚度和满意度的理解：　　首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势。　　如何维护和客户之间的关系：　　客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。　　客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。　　自我总结——客户关系管理对企业的影响　　在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成PPT，每节课上课的时候展示给其他同学看，我的PPT是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻找资料，整合做成PPT中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的成功胜在他们的顾客服务，饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实际工作中应该注意以下几点：要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，一定要层层分解落实。我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望。在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。　　学习客户关系管理的心得与体会根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我　　们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。　　客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客　　户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，　　最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也　　伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，　　来实现企业的战略目标。　　下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：　　对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价　　值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实　　现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理对客户忠诚度和满意度的理解：首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会　　有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之　　前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的　　目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、　　功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或　　者这些方面的优势。