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完善自身监管优化客户体验建立运营商立体式服务测评系统 服务三惑 客户期望之惑 市场细分 有效差异的形成 离网客户 电信增值业务用户 个人高端客户 重要集团客户 中小企业客户 普通公众客户 潜在客户 …… 以下两篇为以大客户为例说明客户期望的差异性 大客户要求特殊，标准高，涉及部门多 大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求 服务考核之惑 关键渠道考核（消费行为的细致研究） 考核方法的选择 标准体系如何建立 避免区域差异 合理的绩效考核管理 …… 服务流程之惑－流程的顺利实施需要后端强有力的支撑 统一的服务管理部门 服务信息的一体化 服务信息挖掘 服务与营销 业务支撑 …… 以下三篇为以大客户为例说明服务流程中的困惑所在 统一客户服务界面，提高服务质量 统一客户服务界面，提高服务质量 规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系 服务的监管是有效刺激服务水准提升、服务流程优化、客户期望衡量的重要方式。以上困惑的存在使我们的服务监督考核需要建立一个立体式的服务测评系统 立体式服务测评系统 现有服务测评工作中可能的困惑 传统与新思路交融 整体思路 欢迎垂询!联系人：修士辉手 机邮 件：xiushihui@cnii.cn 这是最有代表性的抽样方法，能减少抽样误差，保证结果的稳定和一致性。 包括如下四个阶段： 第一阶段 - 行政城区抽样 各城区样本分布将完全依据人口统计中各城区比例。 第二阶段- 电话号局抽样 区分电话局(前三位，七位号码城市；前四位，八位号码城市)的行政区所属。 如果按人口比例某行政区需要样本量为50，我们规定在每局的样本量为10，则意味着在该行政区内需抽取5个电话局。 在电脑用随机函数抽取5个电话局。 第三阶段 - 住户抽样(博通智信有专门的住户抽样准则） 在选定的局号内由电脑随机函数抽取后四位号码。 逐一尝试，所有接触结果将被记录。 不成功接触，至少应尝试七次。 第四阶段 - 受访者抽样 如果家庭中有超过一个的合格受访者，使用kish表进行。 如何保证数据准确性－抽样问题－区域号码抽样方法 如何保证数据准确性－抽样问题－样本大小的确定 国际惯例是单个品牌在最小考核区域的样本量是250个，比如如果只进行全国考核，则全国只需要250样本，如果进行省市级运营商考核，则每个省市250个样本。我们根据实际情况为运营商设计4种方案。下表为单个省市的样本量。 5000 方案一 21600 28800 118800 全年 方案四 方案三 用户类别 方案二 如果做省考察,建议分品牌进行 对抽样总体进行样本群细分. 按照样本的特征值及品牌等要素,进行样本条件的设定. 基本的抽样方式是: 系统抽样. 最准确的抽样方式是: 入户抽样. 其他抽样方式,比如固定电话号吗或运营商号码抽样均带来样本总体的偏移. 利弊分析: 1.1 1 1.6 费用系数 1.2 1.2 1.5 数据可靠性 1.1 1 1.2 时间系数 有一定偏移 有一定偏移 较精确抽样 样本总体 运营商电话抽样 固定电话抽样 入户访问 抽样的代表性是与抽样的方法密切相关的.由于电话访问使用的是电话抽样,这种访问带来的样本总体的偏移,使得有些误差是电话访问无法消除的。但是电话访问在满意度调查中成本优势明显，所以是目前应用最多的方式。 如何保证数据准确性－非抽样误差－执行方式 心理状态不正常的时刻回答问题往往会偏离其正常的想法，在满意度研究的大样本访问中，需要规避这一偏差，博通智信的心理情绪状态测试可以完成这一规避。 新 版 心 理 情 绪 状 态 测 试 新版心理情绪状态测试: 由于满意度是情感为主的一种指标,因此被研究对象的情绪指标状态对测试的结果将产生较大的影响,因此建议使用博通智信公司的心理测试表进行测试。 例如:今天早餐是否用得好? 如何保证数据准确性－非抽样误差－心理测试 高 兴: 完全满意: 很满意: 满 意: 不满意: 很不满意: 我受到的服务比预期的要好得多 每件事情与预期的一样 有令人不快的事件或经历发生 预期的没有得到满足 基本上每件事情与预期的一样 大多数事情与预期的一样 传统的5分评价可能会忽略用户真实的心理感受，我们建议采用新的语意量表进行满意度的评价测试 传统的满意度五分分级 语义量表分级 --------------------------------------------------------------------- A 4