以客户服务为导向的产品深度运营”.ppt

青海公司“深度运营竞赛活动案例---以客户服务为导向的产品深度运营” 中国移动青海公司 2007年12月 建立产品投诉档案 有效推动产品优化工作 挖掘用户信息 开展精细化营销 挖掘用户信息 开展精细化营销 以客户服务为导向 提升产品运营水平 活动效果分析及活动亮点 活动的自评及需改进之处 对深度运营的理解和建议 * 在开展活动前，我省在深度运营工作方面所遇到困惑与问题有： “来电提醒”产品优化内容不明确 产品优化依据主要依靠厂商建议，产品优化措施主要采用扩容，未考虑用户使用感受，用户的产品使用反馈信息未在公司内部进行统一共享和信息挖掘。 “来电提醒”营销模式单一，方式粗放 单一采取粗放的规模营销方式，用户大进大出现象明显。 “来电提醒”业务流程优化工作限于局部 职能部门、运维部门、客服中心、计费中心针对产品各自进行工作流程优化，没有统一部署产品运营流程优化工作。 活动案例背景介绍 青海公司从2007年6月在全省范围开始 “来电提醒业务深度运营活动”，在活动中不断进行产品的优化和业务管理流程的梳理，对业务的深度运营进行了初步的尝试： 产品优化 以客户服务为核心，分析用户投诉、咨询信息不断进行产品优化。 营销模式 综合客户服务信息、客户网络信息，采取电话营销和新业务套餐包营销模式，规模发展用户。 业务流程优化 以客户服务为导向，在运营过程中不断梳理业务管理流程，提升业务管理效率。 下面就青海公司一些不成熟的经验与兄弟公司一起分享 欢迎批评指正！ 引 言 Contents 以客户服务为核心 进行产品优化 挖掘用户信息 开展精细化营销 以服务客户为导向 提升产品运营水平 客户服务是产品自身的重要组成部分 客户投诉是产品进行优化的基本依据 为应对电信市场的激烈竞争，通信运营商在提供丰富多彩产品的同时，需要不断提高产品的服务质量，提高用户对产品的满意度。 随着用户消费行为的成熟，用户在要求信息产品能够满足自己日常工作、生活需要的同时，对电信运营商提出了更高的服务需求。 为培育新的收入增长点，在集团、省公司两级规划了丰富的增值业务新产品，创新的产品在推向市场时必然缺少有价值的市场反馈信息，需要根据现实的市场信息进行产品优化，甚至重新规划。 市场对产品的接受程度较集中的反映在客户的投诉和咨询方面，提升客户服务质量，也是有效收集市场信息的重要工作。 以客户服务为核心进行产品优化的必要性 1 2 产品投诉档案的使用 研究思路 建立来电提醒业务产品投诉档案，跟踪分析用户对产品使用的满意度，形成产品运营历史纪录，以此为依据开展产品优化、管理改进等方面的工作。 调查/研究影响 客户对产品使用满意度的各种因素 建立产品投诉档案 以各种影响因素为依据 进行产品优化 经一步进行业务管理和运营工作的优化 提升客户对产品使用的满意度 继续跟进解决 次月产品投诉档案变化分析 产品使用方法咨询 用户对产品功能的建议 未能一次解决原因 产品使用故障投诉分类 形成产品优化文档、指导产品二次开发、扩容、业务管理、流程改进等工作 每月根据产品投诉档案组织人员查找原因并予以解决 措施有效 问题依旧 Contents 以客户服务为核心 进行产品优化 挖掘用户信息 开展精细化营销 以服务客户为导向 提升产品运营水平 从经分数据仓库等数据源提取呼转业务使用客户、漫游频繁客户信息；通过外呼得到愿意使用业务的体验客户信息；然后使用多种渠道进行针对性营销，提升营销的成功率，巩固体验营销后的效果。 目标用户提取 各月呼转业务使用客户 体验后愿意使用业务客户 经分数据 网络数据 业务体验包 业务套餐包 短信营销 电话营销 前台提示 各类渠道营销 漫游频繁客户 6月开始，每月从经分系统-深度运营平台提取有呼转纪录用户信息，从网络设备提取漫游频繁用户信息，从深度运营平台提取体验营销包到期用户信息，安排客服中心进行短信业务宣传，外呼营销工作。 9月在BOSS系统开发完成业务推荐系统，在用户到营业厅办理业务或进行缴费时，系统自动根据用户漫游、呼转、是否使用体验包等纪录匹配用户，对符合条件的用户弹出业务推荐框，由营业员进行业务的推荐。 为培养用户对业务的感知，我省在年初推出了新业务体验包，为用户使用来电提醒业务进行试用，通过分批次的市场推广，达到了业务宣传的目的，提高了用户对业务的认知。 在进行了一段时期的市场培育后，我省推出了来电提醒业务优惠包，对部分有需求的用户推荐来电提醒的业务优惠包，逐步提升业务收入。 Contents 以客户服务为核心 进行产品优化 挖掘用户信息 开展精细化营销 以服务客户为导向 提升产品运营水平 制度 建立 两个办法： 《职能部门“来电提醒业务”满意