体系文件资料--可用性与IT服务持续性管理系统程序.docVIP

实用文案 标准文档 可用性与IT服务持续性管理程序 样式编号 编制 审核 批准 密级 内部 版本 V1.0 发布日期 2009年1月5日 信息技术有限责任公司 实用文案 变更履历 序 号 版本 更改处·更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期 V1.0 新建 田毅/2008.12.24. 赵武/2008.12.24 王喆/2008.12.24 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc222737533 1 简介 PAGEREF _Toc222737533 \h 4 HYPERLINK \l _Toc222737534 1.1 目的 PAGEREF _Toc222737534 \h 4 HYPERLINK \l _Toc222737535 1.2 适用范围 PAGEREF _Toc222737535 \h 4 HYPERLINK \l _Toc222737536 1.3 术语表 PAGEREF _Toc222737536 \h 4 HYPERLINK \l _Toc222737537 1.4 引用文件 PAGEREF _Toc222737537 \h 4 HYPERLINK \l _Toc222737538 2 职责 PAGEREF _Toc222737538 \h 5 HYPERLINK \l _Toc222737539 2.1 服务部 PAGEREF _Toc222737539 \h 5 HYPERLINK \l _Toc222737540 2.2 销售部门 PAGEREF _Toc222737540 \h 5 HYPERLINK \l _Toc222737541 3 流程图 PAGEREF _Toc222737541 \h 6 HYPERLINK \l _Toc222737542 4 具体内容 PAGEREF _Toc222737542 \h 7 HYPERLINK \l _Toc222737543 4.1 收集可用性与业务持续性的资源需求 PAGEREF _Toc222737543 \h 7 HYPERLINK \l _Toc222737544 4.2 可用性与业务持续性的资源评价及分析 PAGEREF _Toc222737544 \h 7 HYPERLINK \l _Toc222737545 4.3 制订可用性与业务持续性的资源计划 PAGEREF _Toc222737545 \h 7 HYPERLINK \l _Toc222737546 4.4 设计恢复方案 PAGEREF _Toc222737546 \h 8 HYPERLINK \l _Toc222737547 4.5 开展持续性测试 PAGEREF _Toc222737547 \h 8 HYPERLINK \l _Toc222737548 4.6 监控、维护、评价可用性与持续性活动 PAGEREF _Toc222737548 \h 9 HYPERLINK \l _Toc222737549 5输出的文件和记录 PAGEREF _Toc222737549 \h 10 简介 目的 确保在满足SLA的前提下达到承诺给客户的服务可用性和持续性，增强IT基础设施的弹性。 适用范围 适用于服务项目的服务可用性及持续性活动，并满足服务需求的管理活动。 术语表 可用性： 指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。 可靠性： 指IT基础设施可以无间断运作的能力，主要取决于单个IT组件的可靠性和IT基础设施的弹性。 可维护性： 指IT基础设施组件出现故障后可被修复并恢复正常运作的特性。 可服务性： 描述IT服务提供方与外部供应商之间合同履行情况的一个指标。 关键业务功能（VBF）： 指由IT服务所支持的业务流程中的关键环节。 平均系统事件间隔时间（MTBSI）： 指连续两次事件发生之间的平均间隔时间。 （注：平均系统事件间隔时间=平均修复时间+平均无故障时间） 平均修复时间： 指事件发生到服务恢复之间的平均间隔时间。 平均无故障时间： 指从某次事件修复到下次事件发生之间的平均间隔时间。 组件故障影响分析（CFIA）： 在可用性设计时，通过预测和评价由于IT基础设施中组件失灵对IT服务可用性造成的影响。 引用文件 《ISO/IEC 20000》 《IT服务管理手册》 职责 服务部 负责组织可用性与IT服务持续性需求分析与规划，组织可用性与IT服务持续性改进。 负责新服务或变更服务活动的策划，参与可用性与IT服务持续性规划，参与可用性与IT服务持续性的改进。 负责与客户沟通可用性与IT服务持续性的需求，参与可用性与IT服务持续性的改