5第五讲旅游企业客户关系管理的内容.pptVIP

第四节 旅游企业客户投诉管理 （一）客户对服务失误的反应模式 对于旅游企业发生的服务失误，客户会采取不同的反应方式。可能采取行动，进而投诉、抱怨，也可能保持沉默。不管哪种反应，都有可能更换旅游企业，转向竞争对手。 第四节 旅游企业客户投诉管理 一、客户对服务失误的反应 1、服务传递系统失误 服务传递系统失误是指旅游企业提供的核心服务发生失误，主要包括： （1）没有可使用的服务，如酒店和航空公司由于超额预定不能给客户提供客房和座位。 （2）服务效率低下，如酒店入住登记速度慢、餐厅上菜速度慢等。（3）其他核心服务的失误，如餐厅提供的菜肴温度低、飞机客舱的环境脏乱、行李处理发生错误等。 2、对客户需求的反应失误 主要包括： （1）对特殊需求的反应失误，是指旅游企业不能对客户在医疗、饮食、心理、语言或社会学方面的困难提供帮助，如航空公司不能为素食的客户提供饮食。 （2）对客户偏好的反应失误，如在酒店中，客户认为客房的枕头过高，但酒店不能提供低一些的。 第四节 旅游企业客户投诉管理 （二）服务失误的类型 （3）错误处理客户的过失，如下榻酒店的客户将房间的钥匙丢失，酒店一定要客户赔偿。 （4）不能正确处理客户之间的矛盾：客户组合发生冲突，而旅游企业不能作出快速反应而发生的服务失误。 3、员工自发而多余的行动 主要包括： （1）关注程度，对客户的关注