《导游服务概述》PPT课件.pptVIP

导 游 业 务 厦门大学嘉庚学院管理系 刘 沧 E-mail：liucang@ 本学期答疑时间安排 周二 14:00--16:00 周三 12:30--14:30 周四 14:00--16:00 地点： 经管A523 电话： 0596－6288793 E－mail: liucang@ 参 考 资 料 指定教材： 《导游实务》易伟新 刘娟 清华大学出版社 参考资料： 《导游带团技巧》胡晓萍 哈尔滨工业大学出版社 《导游服务案例选》张明清 云南大学出版社 《导游服务案例精选解析》李娌 旅游教育出版社 《导游高手10日通》蔡少恒 中国经济出版社 作 业——模拟导游词讲解 1、任选一景点（省内省外均可）进行导游词创作并讲解； 2、要求脱稿讲解，时间限定3-5分钟； 3、该讲解将作为平时成绩计入期末成绩（30%）； 目 录 List 思 考： 1、有人说,导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐，你怎么看？ 2、国际旅游界有这样的说法：“没有导游的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。”谈谈你对这句话的理解。 导 游 业 务 導 “导游”之我见 导游员是具有良好的做人准则和职业道德的旅游行业从业人员。 她通过学习掌握了一定的工作方法，能够有分寸的处理工作中的各种事件。 她是美的使者，以一颗充满爱的心带领游客们去发现和欣赏世间一切美好的事物。 第一章 导游服务概述 第一节 导游服务的产生和发展 第二节 导游服务的相关概念 第三节 导游服务的发展趋势 第一节 导游服务的产生和发展 一、古代时期的向导服务 奴隶社会－－私有制的出现 封建社会－－社会生产力进一步发展 二、近代时期的导游服务 产业革命的完成－－推动了生产力的发展和经济繁荣 新兴资产阶级的出现 交通工具的革新 城市的兴起 “监护旅游之父”－－托马斯·库克 三、现代时期的导游服务 导游服务是旅游服务中最重要的服务 导游人员是“民间大使” 导游服务在不同地区、不同国家人民之间“架起了友谊的桥梁” 四、中国导游服务的发展历程 起步阶段（1923－1949年） 开拓阶段（1949－1978年） 发展阶段（1978－1989年） 全面建设导游队伍阶段（1989年至今） 第二节 导游服务的相关概念 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或者约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 导游人员是旅行社委派的 导游人员的主要业务是从事游客的接待 接待服务必须按照合同的约定履行 图文声像导游方式－－物化导游方式 实地口语导游方式－－讲解导游方式 导游讲解服务 旅行生活服务 市内交通服务 四、导游服务的特点 独立性强 脑体高度结合 客观要求复杂多变 跨文化性 五、导游服务的原则 宾客至上原则 合理而可能的原则 维护游客合法权益的原则 规范化服务与个性化服务相结合的原则 第三节 导游服务的发展趋势 一、导游服务工作面临的机遇与挑战 旅游业的发展前景光明 旅游业的市场竞争越来越激烈 客源市场越来越明显受国际旅游的影响 导游服务面临越来越挑剔和成熟的游客 二、导游服务的发展趋势 导游内容的高知识化 导游手段科技化 导游方法多样化 导游服务个性化 导游职业的自由化 Company Logo Company LOGO 第七章 导游人员的语言技能 客 源 国 概 况 第一章 导游服务概述 第二章 导 游 人 员 第三章 团队导游服务程序 第四章 散客导游服务程序 第五章 常见问题和事故的应对 第六章 游客个别要求的处理 第八章 导游人员的讲解技能 道：道德 道：道路、方法 寸：分寸 导亦有道，有道不倒 二、导游服务的类型 三、导游服务的范围