福特销售进阶培训-需求分析执行手册.ppt

FORD销售进阶培训-需求分析执行手册（前言） 手册的目的是为了更准确、轻松的执行需求分析流程。通过专业的服务以及流程执行 ，能够更多了解客户的购车想法，从而判断客户需求，同时也增加销售信心。 手册内容是以福特标准销售流程为基础，将需求分析流程进一步细化，包括群体客户 以及个人客户两种情景模拟，更贴近实战的需要。 需求分析流程图 做大折页 需求分析执行手册 步骤一： 判定谁作购买决定 A1 热情接待，邀约入坐 A1.1第一时间接待同行进店的所有成员（必要时，请你的主管或是同事来帮忙） A1.1.1您好，这边请，天气有点冷，请到这边坐一下，喝点东西吧？ A1.1.2请问各位都喝些什么？我们这里有…… B1 探询客户来店意图 B1.1用引导式语言揣测客户意图，从客户的反应可以得知探知的结果 B1.1.1吕小姐，您是专程来看车还是路过呢？最近有购车的打算吗？ 名片 产品资料 杂志 销售顾问手册 A1.2邀请客户入座，并提供资料 A1.2.1我先拿几份产品资料和杂志过来，各位先看看，了解一下。 B1.2轻松气氛，减轻客户的抗拒心理 B1.21请这边坐吧，我给您简单介绍一下好吗？ B1.2.2随便看看也没关系啊，我给您拿些资料，咱们先了解一下，您看好吗？ 关键步骤 行动指引 辅助工具 情况A场景设计——多人同行 人物：张先生与张太太来店看车，携儿子小明前来，另有 一位余先生同行。 状况：销售顾问已完成基本的欢迎流程，认识了张先生，并听见小男孩叫张先生“爸爸”，其他人尚未介绍，一行人坐入沙发区。 现有车辆：桑塔纳 意向车辆：2011款蒙迪欧致胜 用途：家庭用车 情况B场景设计——客户单独前来 人物：吕小姐单独前来 状况：销售顾问已完成基本的欢迎流程，与吕小姐互换了名片，知晓吕小姐是某外贸公司的人事经理。 现有车辆：无 意向车辆：福克斯两厢 用途：自己上下班使用 关键点 动作示范 话术示范 关键点 动作示范 话术示范 步骤一： 判定谁作购买决定(续) A2 探明关系 A2.1用引导式问题探明关系 A2.1.1张先生，这位年轻漂亮的女士是……？ A2.1.2张太太好年轻啊，那这位小帅哥一定是二位的宝贝了！几岁啦？叫什么名字？明明是吧？好乖的孩子啊！ B2 称赞客户 B2.1赞同客户的观点。肯定式答复会让客户愿意表达 B2.1.1吕小姐，您说的太对了，您对车的了解已经超过了一般购车的客户，您以前总开车吗？ 名片 产品资料 杂志 销售顾问手册 A2.2如果有孩子的话，询问是否需要照顾 ? ? A2.2.1明明，想不想去游乐区那边玩儿啊？张先生张太太，您看要不要我请个同事带明明去儿童游乐区玩一下？ A2.2.2小李，麻烦带这位小朋友去游乐区，谢谢 B2.2用赞美的语言称赞客户，与客户建立情感联系 B2.2.1以前人家都说女性没有男性懂车，看来这种说法也不准确啊。 A2.3请客户引荐同行人员，请教名片 A2.3.1张先生，在您旁边的这位先生是……？ A2.3.2余先生您好，很高兴认识您，我是销售顾问***，方便赐教一张名片吗？ 需求分析执行手册 关键步骤 行动指引 辅助工具 关键点 动作示范 话术示范 关键点 动作示范 话术示范 步骤一： 判定谁作购买决 定(续) A3 称赞同行人员 A3.1从名片上得到的信息进行称赞 ? A3.1.1 余先生是从事证券行业的啊，真是年轻有为，我有时也会买点股票，以后要向余先生多多讨教。 B3 确认客户角色 B3.1找出客户是否是主要决策者，有利于以后谈判 B3.1.1您今天一个人来店看车，是打算先看一下再带家人来看还是准备自己决定呢？ 名片 产品资料 杂志 销售顾问手册 B3.2是否是使用者，方便推荐适合客户的车辆 B3.2.1您买车是本人使用还是给家人用呢？ A3.2若没有得到可用的客户信息，可以观察此人穿着 A3.2.1 张太太你的衣服穿着很时尚呢，好会搭配哦。 A4 引导探询客户群体购买角色 A4.1用封闭式问题间接提问主要客户购买角色，尤其是在探明谁是使用者、决策者、采购者、影响者的时候 A4.1.1张先生，请问您这次购车主要是由谁来使用呢?两个人都开，准备把旧车换掉呀，看来您现在使用的车已经满足不了你们的需求了，是吗?您现在使用的是什么车？ A4.2对影响者进行正面的积极沟通 A4.2.1余先生是来帮张先生来参考的吧？您很懂车吧，等会要向您多请教了。 需求分析执行手册 关键步骤 行动指引 辅助工具 关键点 动作示范 话术示范 关键点 动作示范 话术示范 步骤二： 与顾客建立良好的关系 A5 询问客户来源，感谢到店 A5.1有没有到店经历，防止和其它销售顾问冲突 A5.1.1张先生，您之前有没有来我们这边看过车？（如回答“有