福特销售进阶培训-需求分析执行手册.ppt

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FORD销售进阶培训-需求分析执行手册(前言) 手册的目的是为了更准确、轻松的执行需求分析流程。通过专业的服务以及流程执行 ,能够更多了解客户的购车想法,从而判断客户需求,同时也增加销售信心。 手册内容是以福特标准销售流程为基础,将需求分析流程进一步细化,包括群体客户 以及个人客户两种情景模拟,更贴近实战的需要。 需求分析流程图 做大折页 需求分析执行手册 步骤一: 判定谁作购买决定 A1 热情接待,邀约入坐 A1.1第一时间接待同行进店的所有成员(必要时,请你的主管或是同事来帮忙) A1.1.1您好,这边请,天气有点冷,请到这边坐一下,喝点东西吧? A1.1.2请问各位都喝些什么?我们这里有…… B1 探询客户来店意图 B1.1用引导式语言揣测客户意图,从客户的反应可以得知探知的结果 B1.1.1吕小姐,您是专程来看车还是路过呢?最近有购车的打算吗? 名片 产品资料 杂志 销售顾问手册 A1.2邀请客户入座,并提供资料 A1.2.1我先拿几份产品资料和杂志过来,各位先看看,了解一下。 B1.2轻松气氛,减轻客户的抗拒心理 B1.21请这边坐吧,我给您简单介绍一下好吗? B1.2.2随便看看也没关系啊,我给您拿些资料,咱们先了解一下,您看好吗? 关键步骤 行动指引 辅助工具 情况A场景设计——多人同行 人物:张先生与张太太来店看车,携儿子小明前来,另有 一位余先生同行。 状况:销售顾问已完成基本的欢迎流程,认识了张先生,并听见小男孩叫张先生“爸爸”,其他人尚未介绍,一行人坐入沙发区。 现有车辆:桑塔纳 意向车辆:2011款蒙迪欧致胜 用途:家庭用车 情况B场景设计——客户单独前来 人物:吕小姐单独前来 状况:销售顾问已完成基本的欢迎流程,与吕小姐互换了名片,知晓吕小姐是某外贸公司的人事经理。 现有车辆:无 意向车辆:福克斯两厢 用途:自己上下班使用 关键点 动作示范 话术示范 关键点 动作示范 话术示范 步骤一: 判定谁作购买决定(续) A2 探明关系 A2.1用引导式问题探明关系 A2.1.1张先生,这位年轻漂亮的女士是……? A2.1.2张太太好年轻啊,那这位小帅哥一定是二位的宝贝了!几岁啦?叫什么名字?明明是吧?好乖的孩子啊! B2 称赞客户 B2.1赞同客户的观点。肯定式答复会让客户愿意表达 B2.1.1吕小姐,您说的太对了,您对车的了解已经超过了一般购车的客户,您以前总开车吗? 名片 产品资料 杂志 销售顾问手册 A2.2如果有孩子的话,询问是否需要照顾 ? ? A2.2.1明明,想不想去游乐区那边玩儿啊?张先生张太太,您看要不要我请个同事带明明去儿童游乐区玩一下? A2.2.2小李,麻烦带这位小朋友去游乐区,谢谢 B2.2用赞美的语言称赞客户,与客户建立情感联系 B2.2.1以前人家都说女性没有男性懂车,看来这种说法也不准确啊。 A2.3请客户引荐同行人员,请教名片 A2.3.1张先生,在您旁边的这位先生是……? A2.3.2余先生您好,很高兴认识您,我是销售顾问***,方便赐教一张名片吗? 需求分析执行手册 关键步骤 行动指引 辅助工具 关键点 动作示范 话术示范 关键点 动作示范 话术示范 步骤一: 判定谁作购买决 定(续) A3 称赞同行人员 A3.1从名片上得到的信息进行称赞 ? A3.1.1 余先生是从事证券行业的啊,真是年轻有为,我有时也会买点股票,以后要向余先生多多讨教。 B3 确认客户角色 B3.1找出客户是否是主要决策者,有利于以后谈判 B3.1.1您今天一个人来店看车,是打算先看一下再带家人来看还是准备自己决定呢? 名片 产品资料 杂志 销售顾问手册 B3.2是否是使用者,方便推荐适合客户的车辆 B3.2.1您买车是本人使用还是给家人用呢? A3.2若没有得到可用的客户信息,可以观察此人穿着 A3.2.1 张太太你的衣服穿着很时尚呢,好会搭配哦。 A4 引导探询客户群体购买角色 A4.1用封闭式问题间接提问主要客户购买角色,尤其是在探明谁是使用者、决策者、采购者、影响者的时候 A4.1.1张先生,请问您这次购车主要是由谁来使用呢?两个人都开,准备把旧车换掉呀,看来您现在使用的车已经满足不了你们的需求了,是吗?您现在使用的是什么车? A4.2对影响者进行正面的积极沟通 A4.2.1余先生是来帮张先生来参考的吧?您很懂车吧,等会要向您多请教了。 需求分析执行手册 关键步骤 行动指引 辅助工具 关键点 动作示范 话术示范 关键点 动作示范 话术示范 步骤二: 与顾客建立良好的关系 A5 询问客户来源,感谢到店 A5.1有没有到店经历,防止和其它销售顾问冲突 A5.1.1张先生,您之前有没有来我们这边看过车?(如回答“有

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