交易流程及客服技巧.docVIP

淘宝网商品交易流程： 在淘宝网购买商品是支持支付宝交易的，您可放心购买，简单分以下四步（不区分境内境外）： 第一步：拍下宝贝 此时，卖家旺旺（三源电器旗舰店）这里会有系统消息提示有买家已拍下商品，其他客服旺旺不会有提示。截图如下： 第二步：付款（此付款动作是把钱付到支付宝） 第三步：等待卖家发货 第四步：确认收货（此动作是在收到货没有问题的情况下，把之前支付到支付宝的钱打款给卖家） 淘宝会员账号：三源电器旗舰店 登录密码：sanyuansc2011ok (可直接点击旺旺登录，已保存密码) 什么是客服？ 客服：客户服务。为满足顾客的需要所提供的一系列服务。 网店客服：既是销售人员又是客户服务人员的双重身份。 好客服的三个基本功： 心态 知识 沟通 客服技巧： （1）问答技巧 ①问题：你们开发票吗？ 回答：你好，三源商城所有商品都是随货为买家免费开具发票的。 ②问题：可以便宜点吗？ 回答：你好，我们店铺刚刚开张，价格已经是非常优惠了，全场包邮的啊，要抓住机会哦。 ③问题：就不能再便宜点吗？ 回答：你好，我们的产品都是特别地实惠了，您可以对比一下同样质量的其他品牌的产品，看你我聊得这么投缘，就再优惠你10元（一般10到20元）吧。我们也是做客服的，这是我能给的最低价格了。 ④问题：质量有保障吗？听说很多紫砂都是假的。 回答：我们产品都是严把质量关的，像紫砂内胆都是通过国家检验的，质量绝对有保障。 你可以进入我们的宝贝介绍那里详细看看相关的质量检验报告。 ⑤问题：现在拍下什么时候发货？ 回答：我们每天下午3点发货，3点过后推迟到后一天，周日不发货。 ⑥问题：什么时候能到？ 回答：一般在1到3天左右（参考申通价格表上的需时一栏） ⑦问题：我想要找个大概3个人分量的紫砂饭煲，你推荐推荐。 回答：处理技巧（参考导购员手册22页中煮饭米量的一半规则一栏，发现容积2L的适合要求，或者稍大一点的3L也是适合的，就在首页找符合要求的饭煲，然后复制网址发过去，其他情况以此类推） 如这样回答：/item.htm?id=9270024983您这个适合您不？这个性价比很高的哦。 （2）相关要点 ①巧用表情。表情是语言沟通的助推剂，适当的表情不但可以缓解文字聊天的单调沉闷，更可以拉近彼此的距离。如微笑；OK没问题；握手等，使用好表情在旺旺沟通中非常重要。 ②建立良好的第一印象。有买家来咨询了，第一句话应该怎么说？ 模拟对话一： 买家：掌柜的，你好 卖家（客服）：①您好，请问有什么可以帮到您的？ ②您好，请问您是想要3L的紫砂煲王电饭煲吗？ 客服过程中要运用到的文档： 产品价格表：产品价格表参考《2010年广东三源生活电器有限公司——三源带暖气产品价格体系》一表。注：目前网上标的是该表中的网络零售价（包邮价），如买家要求价钱再减一点，可以适当的进行增减，一般最好在10—20元之间，优惠后的价格(减邮费后)不能低于最低低价。 关于产品重量：产品重量也是参考参考《2010年广东三源生活电器有限公司——三源带暖气产品价格体系》一表。参考最后的毛重，单位为KG。 运费价格表： 目前，我们公司合作的快递公司有邮政的E邮宝和申通快递。一般在市区城镇的，我们优先发申通快递，其他偏远地区发E邮宝。运费价格参考《申通价格表》及广东邮局业务资费表。价格表中有到各个地区的时间参考。 导购员手册： 商品的成交需要客服人员的耐心回答和引导，尤其是引导更为重要，重点要求熟悉手册中60页的内容。 注：关于客服话术，以后会进一步完善。最基本的就是要了解我们的产品和服务，建议在店铺中找一个产品仔细了解我们的服务条款和淘宝规则。 详询网址：/go/chn/rules/home.php淘宝规则