新版客户服务部说明书v1.docVIP

客户服务部经理职务说明书 职务名称： 客户服务部经理 职务编号： 直属上级： 总经理 所属部门： 客户服务部 岗位目的： 为了实现有效的客户关系管理并提高客户满意度，通过技术手段并与公司其他部门配合，建立完善的服务体系，为用户提供优质的服务。 工作内容： 1. 客户类 全面负责公司客户服务管理工作，保证解决问题； 监控受理服务人员的在线投诉处理质量，协助员工处理客户投诉的疑难问题，负责上门处理重点问题客户的投诉；控制投诉率在较低的范围内； 控制与提升客户端技术设备安装、维修、维护工作质量； 协调相关业务部门的合作与支持，完善内部信息反馈，提升内部客户满意度； 负责对公司中小客户的维护与管理工作，组织中小客户流量监测，审核每周和每月的客户流量信息统计表，并制订每周和每月的客户流量分析报表； 负责完成服务信息数据报表（业务变更、投诉分析、工程师实施服务以及客户服务工作分析报表），定期提交总经理并送相关部门，协助解决服务问题； 2. 内部管理类 部门业务：制订、完善客户服务部相关服务制度的标准化文件，包括服务的策略、方式、手段等等，并负责落实实施； 人力资源：负责部门内部人力资源管理，包括招聘、培养/技能提升以及考核等人力资源相关工作； 财务管理：负责部门内财务事务处理，参与制定公司年度预算，在预算内与财务制度许可下审批部门内费用； 日常管理：负责部门日常管理工作，包括部门例会、跨部门