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欢迎收看！ 相关知识： （一）客户管理 客户管理就是在全面了解客户的基础上进行资源整合和创新服务，为客户提供最大的价值，满足其个性化的需求，建立互信、互利、双赢的合作伙伴关系。 客户管理一般包括了解客户、开发潜在客户、留住新老客户和结成伙伴关系等几个方面。首先，要对潜在的客户进行分析、分类；其次要有目的地去开发潜在的客户，一旦已经成为企业客户后就需要努力留住客户，留住一个老客户的费用是开发一个费用的1/5，而且这些老客户又会带来新客户；最后，企业需要建立核心客户资料库，对客户进行科学的管理，并和客户分享企业信息，对客户的满意度进行测评和提升。 （二）客户投诉 1.客户投诉的内容 客户投诉的主要内容一般包括：（1）商品质量投诉。 （2）购销合同投诉。（3）服务投诉。（4）流通投诉。 2.处理客户投诉的原则： （1）预防原则 （2）及时原则 （3）责任原则 （4）管理原则 第五章 物流信息管理 第一节 物流信息收集与分析 一、收集物流基本作业信息 二、撰写物流信息分析报告 第二节 物流信息的应用 一、制定配送方案 二、物流软件的使用 第一节 物流信息收集与分析 一、收集物流基本作业信息 学习目标： （1）掌握利用多种物流信息技术采集物流基本作业信息。 （2）掌握利用条码自动识别技术、无线射频技术、GPS技术采集和跟踪物流信息。 工作程序和内容： （一）利用多种物流信息技术采集物流作业基本信息 1.零售业物流作业基本信息收集和跟踪 （1）销售作业，利用销售信息系统（POS系统），在商品上贴上条码就能快速、准确地利用计算机进行销售和配送管理。其过程为：对销售商品进行结算时，通过光电扫描读取并将信息输入计算机，然后输进收款机，收款后开出收据，同时通过计算机掌握进、销、存的数据。 （2）订货作业。在零售商店的货架上每种商品陈列处都贴有价格卡，其用途有二：一是向顾客告知商品价格；二是可按要求所注的订货点，计算商品所剩的陈列量是否低于设定的订货点，若需订货，即以手持式条形码扫描器读取价格卡上的商品条形码，就可自动输入商品货号。 （3）配送中心的进货验收作业。对整箱进货的商品，其包装上有条形码，放在输送带上经过固定式条形码扫描器的自动识别，可按接收指令传送到存放位置附近。对整个托盘进货的商品，叉车驾驶员用手持式条形码扫描器扫描外包装箱上的条形码标签，利用计算机与射频通信系统，可将存入指令下载到叉车的终端机上。 （4）补货作业。商品进货验收后，移到保管区，需适时、适量地补货到拣货区。当商品移动到位时，以手持式条形码扫描器读取商品条形码和储位条形码，由计算机核对是否正确，从而保证补货作业的正确操作。 （5）拣货作业。拣货有两种方式：一种是按客户需求进行摘取式拣货；另一种是先将所有客户对各商品的订货汇总，一次拣出，再按客户需求分配各商品量，即整批拣取，二次分拣，又称为播种式拣货作业，在拣取后用用条形码扫描器读取刚拣取商品上的条形码，即可确认拣货的正确性；对于播种式 拣货作业，当商品在输送带上移动时，由固定式条形码扫描判别商品货号，并指示移动路线和位置。 （6）仓储配送作业。商品的自动辨识方法可以采用磁卡、IC卡等方式实现，但对于物流仓储配送作业而言，由于大多数的储存货品都备有条码，所以用条码做自动识别与资料收集是最便宜最方便的方式。商品条形码上的资料经条码读取设备读取后，可迅速、准确、简单地将商品资料自动输入，从而达到自动化登录、控制、传递、沟通信息的目的。 2.制造业物流作业基本信息收集和跟踪 （1）生产线上的产品跟踪。首先由商品中心下达生产任务单，任务单跟随相应的产品进行流动。然后每一生产环节开始时，用生产线终端扫描任务单上的条码，更改数据库中的产品状态。最后产品下线包装时，打印并粘贴产品的客户信息条码。 （2）产品标签管理。在产品下线时，产品标签由制造商打印并粘贴在产品包装的明显位置，产品标签将成为跟踪产品流转的重要标志。 （3）产品入库管理。入库时识读商品上的条码标签，同时录入商品的存放信息，将商品的特性信息及存放信息一同存入 数据库。存储时进行检查，看是否重复录入。通过条码传递信息，有效地避免了人工录入的失误，实现了数据的无损传递和快速录入。