8月份客户关系部月度总结报告.pptVIP

2010年8月客户关系部 月度总结报告 二、服务方面 本月回访成功的869位客户中，有5位客户对我店服务质量方面提出意见，占回访成功率的0.5%，服务态度是影响客户满意度评分的一个关键因素，希望服务顾问能严格的执行服务流程，跟进维修进度，出现客户抱怨应积极的协调与车间的沟通并向客户赔礼道歉，从服务意识上体现全心管家式服务的理念。具体情况见下表： 下月需重点改进点： 交车流程； 维修技工的技术水平; 预约时间的合理安排； 服务接待人员服务态度; 加强与各部门的沟通交流，掌握更多的专业知识，同时也了解别的部门工作状态，相互学习，相互进步。 建议销售部能将客户档案及时移交客服部，以便客服部及时跟顾客联系，开展SSI调查，提高顾客满意度； 车辆销售日登记顾客信息时，尽量留取顾客两个以上联系电话，方便日后保持同顾客的联系； 大厅内实行主管负责制。交车至少要有一名主管参加。 做好预约流程 针对客户抱怨处理：客服人员将客户意见报告单交给部门负责人后希望尽早处理，配合客服部工作。 * * 常熟华通沈艳 2010年9月8日 目 录 1 客户回访总结 2 客户信息分析 3 客户部其他工作 4 工作建议 5 下月重点改进点 1.1.1 本期回访整体情况说明: 本月客户满意度为：97.12 1.1 服务回访 1 客户回访统计 本月需要电话回访的客户957位，其中回访成功766位；回访失败8