20100127常州国际售后满意度汇报材料.pptVIP

提纲 满意度成绩和服务盈利 满意度提升方法 满意度工作体会 SBM Taskforce Feb.2002 一 汽 － 大 众FAW-VOLKSWAGEN * * 一 汽 － 大 众FAW-VOLKSWAGEN 一 汽 － 大 众FAW-VOLKSWAGEN * 南 区 事 业 部 N S C 4 * 售后CSS满意度汇报材料 苏南小区 常州国际 售后总监：许 刚 售后满意度CSS得分 客户满意度提升带来的效益 人员： 数量足够 能力提升 CSS满意度 持续提升 市场部：“服务营销” 客户满意度提升总体思路 总经理：“发动机” 客服部：“内部防火墙” 流程： 重细节 同质化 硬件： 数量足够 形象提升 管理： 标准明确 考核激励 满意度提升方法：增加人员数量 增加足够的人员 提高服务顾问的 专业化程度 1. 每周1次技能培训 2. 每周2次现场演练 4. 优秀员工经验交流和帮带 5. 每月评比接待服务之星 满意度提升方法：人员能力提升 3. 推广服务顾问第一责任人制度， 一切以客户为中心！ 满意度提升方法：流程细化 流程细化-接车 1.主动为客户引导安排车位，停放车辆。 2. 微笑致意并为客户开车门。 3. 雨天主动拿伞出门迎接客户。 4. 严格按照“九个一”承诺要求,确保一分钟接待。 5. 设置两