汽车试乘试驾标准执行手册.ppt

汽车试乘试驾标准执行手册上海通用别克授权销售中心 上海通用别克 概述 试乘试驾标准化流程的必要性 行业竞争是从产品到服务的全方位竞争。标准化执行流程的建立是提高全国别克授权销售中心核心竞争力的需要。 标准化执行流程是提升别克品牌形象的需要。 试乘试驾标准化流程的意义 通过精心安排的试乘试驾，让客户有参与感，使其充分感受到“通用别克” 周到细致的服务增加对车辆的兴趣和购买欲望。 通过试乘试驾的过程以及试驾后顾客的反馈，从而制定更有针对性的跟进策略，提高成交率。 别克君越试乘试驾 试乘试驾流程 “试乘试驾”客户邀请 一般客户 来展厅以咨询和观看为主，对是否购车还举棋不定的客户 请客户填写个人信息登记表，可领取精美礼品一份 手机短信邀请客户有试乘试驾活动，请客户参加 重点客户 来展厅，确定想购车，尚处于品牌选择期的客户；集团客户 请客户填写个人信息登记表，可领取精美礼品一份（集团客户另备礼物） 电话邀请客户参加试乘试驾活动（集团客户可考虑登门拜访） 客户信息收集 试乘试驾流程 试乘试驾流程 试乘试驾准备 确保规定的试乘试驾车的车型和数量，根据上海通用汽车提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止张贴其他标志。 试乘试驾车依规定上牌、保全险，并做到专车专用。 确保试乘试驾车辆必备的物品齐全，如：香水、不同风格的CD、DVD、蓝牙手机等 保持车辆的日常清洁，使车内外的美观清洁和功能完好，让客户产生良好的第一印象。 销售顾问及时了解试驾车的使用信息，以方便客户试乘试驾的安排和预约试乘试驾。 对试乘试驾的情况进行详细记录和统计，上海通用汽车地区销售经理将每月审核。试乘试驾 附件 试乘试驾路线 路线选择要点 选择城市路段与高速公路结合的混合路况。 可按各4S店根据实际路况、顾客的需求选择路段。 尽量避免恶劣路况和天气的试乘试驾，选择人流量较少的路段。 试乘试驾前应对自己路线进行实地勘测（确保道路状况通畅安全） 试乘试驾流程 试驾话术流程 试乘前 试乘试驾中 试乘试驾流程 客户信息反馈与跟踪 试乘试驾流程 试乘试驾考核体系 试乘试驾竞赛简介 试乘试驾竞赛流程 “考核体系” 考核内容 CRM客户跟踪考核 邀请客户到达率(指重点客户的) 有效信息留存率 客户满意度（日常执行中试乘试驾客户满意度+“神秘顾客”） 客户跟踪成功率 达成销售比例 飞行检查 通过专人对于经销商日常执行情况实行抽样突击检查，来检查试乘试驾执行情况。 神秘顾客考核内容： 试乘试驾流程执行情况 试乘试驾话术执行情况 试乘试驾车辆准备情况 具体表单见附件 “飞行检查”简介 METHINKS专项小组负责，通过随机抽查的方式，采用“神秘顾客”对经销商试乘试驾执行情况的进行随机检查考核． 采用“项目表单考核”的形式，逐项考核．并打分评估． 采用JD·POWER的评分标准。设置区域、全国合格平均分数线，以此作为评判标准。 考核完毕后对经销商执行中的不足提出整改意见．并落实经销商整改。 分数将加权至“试乘试驾竞赛”的总分内。 “神秘顾客”考核内容 试乘试驾执行情况考核 试乘试驾流程是否按标准执行 试乘试驾话术执行情况等 车辆考核内容 试乘试驾车数量是否达到规定要求 试乘试驾车辆是否保持清洁 车内必备物品(试乘试驾车编号牌\车身贴纸)等 “考核体系”奖惩制度 对于试乘试驾的考核与评估将通过奖惩的形式来激励经销商的执行。 奖励制度 范围：全国别克授权经销商 考核内容：销售环节中的试乘试驾 符合条件：对区域内经销商打分，设置合格平均分数线。以此作为评判标准。分数线以上的经销商为考核合格。 （打分标准请参见附件内容） 奖励内容： 获得通用区域促销方案执行模版支持。 促销活动物料/道具，经销商费用减免。 展厅产品手册/单页，经销商费用减免。 Co-funding广告支持。 “考核体系”奖惩制度 惩罚制度 范围：全国别克授权经销商 考核内容：销售环节中的试乘试驾 符合条件：对区域内经销商打分，设置合格平均分数线。以此作为评判标准。分数线以下的经销商为考核不合格。 （分数标准请参见附件内容） 惩罚内容： 无法获得通用区域促销方案执行模版支持。 促销活动物料/道具，经销商承担全部费用。 展厅产品手册/单页，经销商承担全部费用。 取消Co-funding广告支持。 “飞行检查”执行时间表 新车仅仅在仓库里移库时开过，时速很低，所以油耗显示较高，只需在油量显示功能键上重新归零。 预防： 交车前将油耗等数据清零，避免引起顾客的抗拒。 试乘试驾前将前一次油耗等数据清零，避免对后一位顾客产生影响。 Q3、新车油耗达到二十几升？ QA 君越的玄窗设计采用了黄金比例分割理念，肩线比一般车要高，不仅外观大气、私密性更强，也是当代豪华车的设计趋向。 新车都