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客服基础知识考核 一、 填空题（共 55*1 分 =55 分） 1、什么是 七天无理由退换货 ？ 在 商家发货到卖家收货的 7 天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商 家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向 淘宝商城发起投诉，并申请 七天无理由退换货 赔付。 2、 七天无理由退换货 的申请条件： 1）、买家收到商品后发现 商品存在 问题等； 2）、买家向商家提出 七天无理由退换货 的申请应在 确认签收商品之日起 7 天内（以 物流签收 时间为准）； 3）、买家提出 七天无理由退换货 的商品，必须 未使用过、未破坏原包装并不 影响商家二次销售 ，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明， 退换货不受此限； 4）、买家在  签收货物  7 天  天内，已向商家提出  七天无理由退换货  申请 而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示 为 交易成功 后 14 天内就卖家未履行 七天无理由退换货 服 务承诺，可向淘宝商城提交申请 七天无理由退换货 的售后服务。 5）、非商品质量问题而由买家发起的退换货行为 :1) 商家包邮产品由 双方分别 承担发货运费； 2) 非商家包邮产品，由 买家 承担发货运费。 3、违背承诺是指 ： 卖家在买家 付款后，卖家未按约定的发货时间发货的，店铺被投诉，卖家 需向买家支付该商品实际成交金额的  百分之  5%  作为违约金，且金额最 低不少于一元，最高不超过  30 元  ；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人 工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，  每次扣  3 分  。 4、什么是 正品保障  服务？ 在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请 正品保障 赔付，赔付的金额以买 家实际支付的商品价款的  3  倍 +  邮费  为限。买家提出 正品保 障  赔付 申请 应在 交易 成功 后  15  天内 。 买家可在  我 的淘 宝－ 页面通过保障卡通道向淘宝商城发起 正品保障 赔付申请并注明理由。 5、、订单状态 1）. 订单状态为宝贝已买下，等待付款。 如果买家在拍下后 72 小时 内逾期未付款，交易将自动关闭 2）、订单状态为卖家已发货，等待买家确认 如果买家在发货后 15 天 内未 确认到货 , 也没有申请退款 , 本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商 家。 3） . 已付款状态，卖家无货及未按时发货 买家拍下宝贝并付款，商家必须在 小时内进行发货，若商家未履行承诺，买家可在交易生成后立即申请缺货退款，商 家未及时发货的，除将受到天猫的相关处罚外，还必须按照实付价格（不含邮费） 的 30 %（每笔最高不超过 500 元）对买家进行赔付。 6、退运保险 1）、保险期限：自买家或买家代表签收货物之时起 七 日止，或至买家 在线“ 确认收货 ”时前，以时间先后顺序较早发生者为准 2 ） 、在 退款 完成后，华泰保险开始审核 运费 险理 赔申 请， 审核时间需要 小时，通过审核后理赔款实时划入买家支付宝账户 7、淘宝网店铺一共分两种： 普通店 和 旺铺店 8 、卖家可以通过旺旺快速进入本店的交易后台，便于实现修改 买家收货地 址 ， 物品价格 、 邮费 ，及查看 交易 状态 ， 发货状态 ， 物流信息 等。 9、在“卖家已发货” 的状态下， 客服可有 3 种操作： 1）、点击“ 详情 ” 查看买家的收货人信息 2）、点击“ 查看物流 ”查看物流跟踪状态、点 击“ 延长收货时间 ”，可避免出现客户还没有收到货，交易 在默认的情况下自动成功，损害到客户的利益。 10、淘宝处理投诉为 7 个工作日内（不包括双休日和法定节假日）； 投诉有效期为商品成交后的 3-60 天 ，每次交易只有 一次 投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。 11、淘宝网评价规则是由 店铺评分 和 信用评分 两部 分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交 易成功后对卖家进行如下四项评分： 宝贝与描述相符 、 卖家的 服务态度 、 卖家发货的速度 、 物流公司的服 务 。只有使用 支付宝 并且 确认收货 的交易才能进行店铺评分。 12，买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 _ 买家 ____的账户。 13，商城 __支持 ___ （支持？不支持？）开发票，商城 ___支持 __ _（支持？不支 持？）买家提供发票个人抬头，商城 __不支持 ___（支持？不支持？）买家要求发票内容。 14，一个订单只能使用 __1