劳动出版社精品课件 《电子商务客户服务》 A243046第1章电子商务客户服务概述.pptVIP

* 第 1 章 第 1 章 电子商务客户服务概述 电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现的一种基于互联网的客户服务手段。客服人员是与客户直接联系的一线业务人员，负责接待客户咨询、订单受理、客户投诉，通过各种沟通渠道进行客户调查，同时还担负着及时将客户建议传递给本公司其他部门的重任，如传递来自客户对于商品的建议和对线上下单操作、修改等功能的反馈。 一、电子商务客服的分类 电子商务客服按服务形式划分可分为智能客服、在线人工客服和电话客服。 1. 按服务形式划分 （1）智能客服 智能客服也称机器人客服，它是在综合学科知识基础上发展起来的一项面向行业的应用技术。客户在智能客服页面输入问题后提交，智能客服会给出相应的答案。 （2）在线人工客服 在线人工客服通过各种即时通信软件与客户进行交谈，一般有固定的在线时间（工作时间），在线时间内向其咨询可得到相应的答复。 （3）电话客服 电话客服也是电子商务客户服务的一种方式，客户可以通过热线电话向客服人员进行咨询，但需要等待一定的时间，且等待时间通常比在线人工客服要长。 电子商务客服按业务职能划分可分为售前客服和售后客服。 2. 按业务职能划分 二、电子商务客服的作用 客服的存在使他们的疑惑