业务流程分析及工作设计.pptVIP

本章重点： 阐明如何对企业的所有活动进行流程管理， 并提出评价运营流程的各种绩效衡量方法； 介绍业务流程的概念，并揭示它如何帮助 管理者从一个更广的视角来管理企业。 介绍标杆管理和业务流程再造的概念，并 揭示其在企业迈入世界一流进程中所扮演 的重要角色。 本章引例 ——汉堡快餐店的运营流程与 运营战略之间的紧密联系 20世纪50年代，美国三大快餐连锁店汉堡 王(Burger King)、麦当劳(McDonald’s)以及 温迪(Wendy’s)的出现，彻底改变了汉堡包 烹饪和交付的方式，即改变了传统的生产 流程。 管 理 主 题 企业管理者基本角色的实质是管理企 业业务流程，包括管理与业务流程相 关的人员。 现在管理者们意识到任何一组活动都可视 为一个流程，比如说处理一次顾客投诉及 更改一个产品设计等。 流程选择是运营战略的一部分。企业 一旦选定了流程并将其“搭建”到位， 就必须对其运行进行管理。 这里的“管理”是指需要识别关键流程的 绩效衡量方法，并以固定的时间间隔对其 进行监控，以确保达到预期标准和目标； 也包括发现问题时采取必要的纠正措施。 §3.1 流程的选择 一、流程及流程图 流程(Process)是