快捷速递服务失败分析及其对策研究毕业论文.doc

PAGE PAGE 2 本科生毕业论文 题目（中文）： 快捷速递服务失败分析及其对策研究 （英文）：　 CRM research on the impact of Logistics Enterprises —— for example in Kuehne Nagel Logistics Company 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要 h 1 关键字 h 1 Abstract h 1 Keywords h 2 一、前言 h 2 二、相关概念和理论 h 7 三、快捷速递公司介绍 h 9 （一）公司外部环境介绍 h 9 （二）公司组织内部结构介绍 h 10 四、快捷速递公司服务失败现状分析 h 11 （一）公司对服务失败的管理 h 11 （二）公司服务失败的现状 h 12 五、快捷速递公司服务失败的原因分析 h 16 （一）公司服务失败内部原因分析 h 16 （二）公司服务失败外部原因分析 h 19 六、快捷速递服务失败的服务补救对策 h 23 （一）公司服务补救的应对机制 h 23 （二）公司服务补救的对策 h 27 七、结论 h 28 参考文献 h 29 致谢 h 31 快捷速递东莞分公司服务失败分析及其对策研究 摘 要 随着中国经济的发展，使得快递业的竞争日益激烈，人们对快递服务要求的提高。快递企业在服务过程中存在很多的服务失败，这些失败影响了企业的可持续发展。本文先对公司的服务失败现状及服务失败的原因进行了有效分析，然后通过对服务补救理论的研究和应用，对公司的服务失败提出了相应的措施。 关键字 快递；服务失败；服务补救 CRM research on the impact of Logistics Enterprises —— for example in Kuehne Nagel Logistics Company Abstract In this paper, by integrating Customer Relationship Management theory with practice on the logistics company Kuehne Nagel has been improved customer relationship management research. This article first hearing of the German logistics companys customer mix and management, information management and customer service in the introduction and analysis to identify the logistics company Kuehne Nagel in customer relationship management are the main issues, and customer relationship management theory through the research and application, hearing of the German logistics companys customer relationship management customer value classification and management, database carried out improvements in research, in order to ensure improved customer relationship management effectiveness, this paper is also on the degree of customer satisfaction research, in order to ensure the effectiveness of customer relationship management. Keywords Customer relationship management；logistics enterprises；customer service 一、前言 研究背景 随着国外快递企业进入中国市场，我国快递市场主要体现出四股力量的博弈和竞争（B）。中国邮政EMS，拥有国内最大的快递网络；非快递国有快递，以民航快运、中铁快运和中外运为代表；跨国快递企业、以DHL、U