20XX年导游服务质量标准.pptVIP

佛科院旅游系 二、导游服务质量管理制度 （一）计分管理制 自2002年4月10日起国家旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理，即把导游人员在带团活动中可能出现的违规行为归纳为27种，并依据其情节轻重给予不同的扣分规定。 当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除10分 （1）有损害国家利益和民族尊严的言行的； （2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的； （3）有殴打或谩骂旅游者行为的； （4）欺骗、胁迫旅游者消费的； （5）未通过年审继续从事导游业务的； （6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。 当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除8分。 （1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的； （2）擅自增加或者减少旅游项目的； （3）擅自终止导游活动的； 　 （4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的； （5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。 当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除6分。 （1）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的； （2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的； （3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 （4）讲解质量差或不讲解的； （5）私自转借导游证供他人