《奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程》精编版.pptVIP

部门，BBDC/MBCL 第*页 梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 客户投诉管理（升级处理流程）策略评估 MBCL/BBDC Fügen Sie hier ein gewünschtes Bild ein 部门，BBDC/MBCL 目录 引言 客户关系与产品责任流程 一般案例分类 4 综合战略 5 案例种类 6 升级处理层级 经销商内部投诉流程 协商引导 报告/升级指导方针 10 公关与新闻媒体 部门，BBDC/MBCL 内容 1 引言 消费者对自身权益的日益关注以及2006年开始在中国新的分销 结构要求建立一套新的改进的商业流程。 这些关于客户投诉管理的指导方针可以使流程链中的所有有关 团体更好地面对客户的要求和威胁，从而保护品牌形象并减少财 务风险。建立稳固的流程以保证业务的顺利运转和令人满意的 CSI评估结果是我们共同的目标。 部门，BBDC/MBCL 客户关系管理 品牌经销商（服务中心） 总经销商区域办公室 ，主任，客户关系，售后服务 总经销商中央办公室，助理经理，客户关系管理，售后服务 收到客户投诉C.3.5.1 发送通知信函告知客户投诉已收悉C.3.5.2 仔细研究客户提供的信息，必要时进行调查C.3.5.3 严重/产品责任案件？ 需要总经销商区域办公室支持？ 发出通知信函的2个工作日内，安排现