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国家职业资格培训教程 物流师基础 物流师基础 第一章 职业道德知识 第二章 物流概述 第三章 物流运行系统 第四章 物流管理系统 第五章 物流装备与标准化 第六章 物流相关法律法规 第一章 职业道德知识 1.职业道德概念 2.物流职业道德内容 1.职业道德概念 职业道德是一般社会道德的特殊形式，是现代商业伦理规范和价值观念的表现，是从事一定职业的人员在工作和劳动中遵循的特定行为规范。 职业道德的主要内容和要求： 爱岗敬业（爱岗敬业是职业道德的核心和基础） 诚实守信（诚实守信是职业在社会中生存和发展的基石） 办事公道（办事公道是处理职业性质和维护职业工作正常进行的行为规范和规章制度） 服务群众（服务群众、满足群众要求，是职业道德要求目标指向的最终归宿） 奉献社会（奉献社会是社会主义职业道德的最高境界，同时也是做人的最高境界） 2.物流职业道德内容 1.以客户服务为中心 2.高度的诚信原则 3.良好的行为规范 4.高效率的团队精神 5.持续的竞争能力 6.物流从业人员职业守则 第二章 物流概述 第一节 物流概念 第二节 物流分类 第三节 物流系统 第四节 物流管理概念 第五节 现代物流产业与物流企业 第六节 供应链管理 第一节 物流概念 一、物流的重要性 二、物流的概念 三、物流与商流、生产和传统物流的关系 四、物流与电子商务的关系 一、物流的重要性 物流成为“第三利润源” “第一利润源”-----资源领域 物质资料的节约 “第二利润源”-----人力资源 人力资源的节约 “第三利润源”-----物流领域 加强物流管理 第三章：物流运行系统 第一节：物流一体化 第二节：供应物流 第三节：生产物流 第四节：销售物流 第五节：逆向物流 二、主要物流质量指标 1、服务质量指标 货损率 货损货差赔偿率 缺货率 第四节 销售物流 一、销售物流概念 １、销售物流的定义 销售物流是企业物流系统的最后一个环节，是企业物流与社会物流的衔接点。 企业在出售商品时，物品在供方与需方之间的实体流动。销售物流控制的关键是根据不同商品运用不同销售渠道，在增加销售商品的附加值前提下，减少销售渠道在产成品存货、包装、订单处理、商品运送过程中的成本支出。 第四节 销售物流 一、销售物流概念 2、销售渠道 （1）直接渠道 （2）间接渠道 第四节 销售物流 二、销售物流工作流程 １、产成品存货 ２、包装 ３、订单处理 ４、销售产品运送 第四节 销售物流 三、销售物流服务要素 １、时间 ２、可靠性 ３、沟通 ４、方便性 第五节 逆向物流 一、逆向物流概念 1.定义 针对常规物流的物品从供方向需方流动而言，它通过积极的退货管理、再生资源回收，以及废弃物处理，实现物品从消费地向生产地的经济流动，实现提高客户价值、节约资源和保护环境的作用。 2.作用 （1）提高顾客价值 （2）节省资源成本 （3）保护环境 第五节 逆向物流 一、逆向物流运行内容 逆向物流分为三部分： 退货产生的回收物流 有价值回收的再生资源物流 无价值废弃物物流。 第四章 物流管理系统第一节 物流管理内容 一、物流管理是应用技术与商业管理结合 物流管理的演变 （1）产品物流阶段 （2）一体化物流阶段 （3）供应链管理阶段 第一节 物流管理内容 二、物流管理系统划分 物流管理系统分为４个层次 物流作业管理层 物流执行管理层 物流职能管理层 物流决策管理层 第二节 物流客户管理 一、物流客户价值 1、客户的概念 客户的三个层次 A、一般客户 B、潜力客户 C、关键客户 第二节 物流客户管理 2、客户价值 客户价值的特点 客户价值不是一种货币价值 客户价值的构成 1）总价值 A产品价值—产品价值始终是客户价值构成的第一要素 B服务价值 C品牌价值 2)总成本 第二节 物流客户管理 3、以客户价值确定客户管理 根据客户的不同价值将客户区分为一般客户、潜力客户和关键客户，并依据自身的资源条件，对客户进行差异化服务 第二节 物流客户管理 二、开拓物流客户途径 1、建立良好的物流服务体系 （2）物流服务作业体系，包括物流方向、物流服务程序和物流客户群选择 2、进行准确的物流市场定位 （1）物流市场细分 （2）物流目标市场选择策略 第三节 物流服务管理 一、物流服务的概念 1.物流服务的定义 2.物流服务与客户服务的关系 3.物流服务的作用 第三节 物流服务管理 二、物流的基本服务 物流服务通过功能要素的活动实现，包括包装、运输与配送、储存、流通加工、以及相关物流信息。 基本服务向所有客户提供创造物品时间价值、空间价值和流通加工价值的无差别服务 第三节 物流服务管理 三、物流的增值服务 增值服务是针对特定客户或特定物流活动的定制化服务，它超出基本服务范围之外的附加性服务。 1、以客户为核心的服务 2